第一讲：客户经理自我认知
某行营业部调研问题的反馈：
理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。
客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半天的时候，您不知道我是经常加班做啊……
客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…
思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？
一、理解层次与成功人生的关系

二、销售人员舍得价值图解析
销售是一份可以磨练心智，培养信心，增强社会影响力，提升做人做事的能力的工作！
三、客户经理职业道德
第二讲：全情境销售环节解析
客户经理常见销售误区
    准备不充分
    产品呈现多于需求挖掘
    与客户观点形成对抗
    只进行单一产品推荐
……
如何有效解决存在的以上误区：
1、 认识销售模式的转变
2、 全情境销售环节解析

第三讲：全情境销售动作分解
动作一：销售前的准备工作
一、 了解你的客户－消费心理分析
    青年人消费心理
    老年人消费心理
    女性消费心理
    男性消费心理
二、了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞
三、客户经理个人品味提升
动作二：寻找目标客户
1、 计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的；
实际工作中，客户经理较少做每日工作计划，通常认为计划赶不上变化，却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。
2、 思考：客户从哪里来？
    客户如何选择银行的销售人员
    已有客户资源的维护
    猎犬计划：让客户帮你寻找客户
动作三：主动接触客户
一、有效地电话邀约
    银行客户经理电话录音解析
    联系客户时常见的错误分析
    电话预约客户的五步流程
    电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
    如何处理电话预约时的客户异议
    销售人员放下电话以后要做的三件事
    四种电话前的预热，提升电话成功率
情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品；
练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评
二、给客户留下深刻印象的开场技巧
    客户经理应该注意避免的开场地雷
    决定开场效果的六个核心要素
    开场要达到的关键目标
    开场时如何控制口头语言和形体语言
情境二：陌生拜访开场五步曲
情境三：网点内销售开场的三种切入方法
练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评
动作四：客户需求挖掘
情境四：李小姐是一名刚工作不久的办公文员，为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理，请进行大堂拦截，发掘和引导顾客的需求。
    专业发掘和引导需求的工具－SPIN
    面对竞争对手的产品优势分析
    如何有效呈现自身产品竞争力
    学习引导客户的价值观
    建立呈现阶段的铺垫动作
动作五：产品呈现技巧
情景五：学员演练+讲师点评：***银保产品推荐
    如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点
    提炼产品利益的FABE模式
    学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
    产品介绍的完整流程示范
“白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例”
学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练
动作六：客户异议处理
    客户七种最常见的抗拒种类；
    客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
    解除抗拒点的成交话术设计思路；
    解除抗拒点原则；
    解除客户抗拒的技巧；
    处理抗拒点（异议）的步骤；
    如何化解紧急客户对产品与服务的误解
    如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
动作七：成交与跟进
    捕捉客户的购买信息成交的时机
识别客户在想要购买时发出的信息与信号；
    提出购买建议（解决方案）；
    推动客户成交
    二次跟进－真正的销售在售后
二次跟进什么时候开始？
如果打二次电话联络客户？
动作八：客户关系维护
一维护客户关系的4种技巧
    全员服务客户
    现代客户关怀工具的使用技巧
    沟通频率与质量；
    敢于表达意愿；
二、如何提高客户服务的满意度？
    客户服务的基本原则与要求：
共性服务原则、个性服务原则
    客户满意与否由何决定?
    提高客户满意度的关键
    提高客户满意度的技巧
    客户满意VS客户忠诚
三、与客户礼尚往来技巧
    who送给谁
    what送什么
    when什么时间
    where什么地点
    how如何送
    几种常见场合送礼技巧