课程时间 课程模块 课程主要内容



第
一
天





上午







上午 开营 结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用：
1、领导开营讲话2、军训3、团队组建、破冰活动
模块一：
重塑职业工作心态
1、员工角色定位与工作的价值
2、思考：什么是服务？
3、服务的价值有哪些？
4、在网点工作中，如何平衡服务和销售的关系？
5、在竞争中销售的重要意义。
6、树立优质的服务理念与销售心态
国外优质服务理念“CS”分享
销售人员的心态建设：铜头--铁嘴—茶壶肚




第
一
天 模块二：
现场服务礼仪与规范
1、 银行客户对于现场服务的感知
硬件与软件
2、 现场服务对员工的要求
3、 现场服务礼仪规范流程穿越
1） 主动迎候客户的规范
服务人员规范用语-首问语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
2） 主动了解客户需求的规范
服务人员规范用语-征询语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
3） 积极响应客户需求的规范
服务人员规范用语-应答语
客户资料的递与接
如何正确的指导客户填写单据
服务人员的服务禁忌
4） 处理客户投诉抱怨规范
服务人员规范用语-致歉语
快速响应客户投诉的步骤
5） 主动送别客户规范
服务人员规范用语-送别语
客户服务满意确认
表达继续为客户服务之意愿



第
一
天


下

午 模块三：
现场十大服务情景重现
情景一：客户办理业务手续不全
情景二：客户凭证填写错误
情景三：客户办理挂失补卡
情景四：收到客户的假钞
情景五：客户要办理销户或大额取现
情景六：安抚等候区客户
情景七：遇到客户不文明行为
情景八：客户提出不合理要求
情景九：现场分发产品宣传单
情景十：特殊客户的接待



第
二
天



上午 模块一：
关于厅堂联动销售的几点思考 1、 什么是销售与联动销售？
2、 掌握联动销售技巧前先应具备什么素质？
3、 转型后的员工角色定位
人人是经理、个个做销售
模块二：
厅堂联动销售动作分解 动作一：销售前的准备工作
1、 了解你的客户－消费心理分析
    青年人消费心理
    老年人消费心理
    女性消费心理
    男性消费心理
2、 了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞
3、 销售人员的品味提升
第
二
天 上
午 模块二：
厅堂联动销售动作分解 动作二：主动接触你的客户
1、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
2、慧眼识人—厅内价值客户的识别
3、建立与客户友好关系的技巧
视频欣赏：小姐，我只是来买手机的！
    氛围的技巧
    称呼的技巧
    设框的技巧
4、 大堂人员如何从服务切入销售
    服务探询式
    主动出击式
5、 柜面人员快速销售技巧与话术
业务受理前-业务受理中-业务结束时




第
二
天



下
午



模块二：
厅堂联动销售动作分解 动作三：客户需求快速甄别
1、确定客户需求的技巧
2、有效问问题的五个关键
3、需求调查提问四步骤
4、隐含需求与明确需求的辨析
5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项
6、如何听出话中话？
7、课堂讨论：中医与银行营销
动作四：个金产品的“营销卖点”呈现技巧
1、 如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点
2、 提炼产品利益的FABE模式
3、 学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
4、 产品介绍的完整流程示范
模块三：
厅堂销售情景训练 通过精选多个在网点销售过程中的案例，让学员以角色扮演的形式，掌握销售的流程，并提高现场解决问题的能力。