网点服务与销售技巧提升培训大纲
【课程目的】：
1． 银行员工职业心态建设，使其了解工作的价值；　
2． 树立员工优质的服务与销售心态，使服务更有度；
3． 掌握工作中的服务礼仪规范，提升客户现场满意度；
4． 学会灵活运用服务技巧，处理工作中的突发事件；
5． 提高厅堂联动销售技巧，增强团队凝聚力，使网点销售更有效率；
【课程对象】：网点员工
【课程大纲】：
课程时间 课程模块 课程主要内容



第
一
天





上午







上午 开营 结合思达“严、细、练、变”的培训特色，进行团队建设，“没有完美的个人，只有完美的团队”，从入营开始，便带给大家一个我们是一个团队、一个整体的概念，通过开营活动，能达到增强团队凝聚力、调整学员状态的作用：
1、领导开营讲话2、军训3、团队组建、破冰活动
模块一：
重塑职业工作心态
1、员工角色定位与工作的价值
2、思考：什么是服务？
3、服务的价值有哪些？
4、在网点工作中，如何平衡服务和销售的关系？
5、在竞争中销售的重要意义。
6、树立优质的服务理念与销售心态
国外优质服务理念“CS”分享
销售人员的心态建设：铜头--铁嘴—茶壶肚




第
一
天 模块二：
现场服务礼仪与规范
1、 银行客户对于现场服务的感知
硬件与软件
2、 现场服务对员工的要求
3、 现场服务礼仪规范流程穿越
1） 主动迎候客户的规范
服务人员规范用语-首问语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
2） 主动了解客户需求的规范
服务人员规范用语-征询语
服务人员肢体语言
服务人员的服务禁忌
3） 积极响应客户需求的规范
服务人员规范用语-应答语
客户资料的递与接
如何正确的指导客户填写单据
服务人员的服务禁忌
4） 处理客户投诉抱怨规范
服务人员规范用语-致歉语
快速响应客户投诉的步骤
5） 主动送别客户规范
服务人员规范用语-送别语
客户服务满意确认
表达继续为客户服务之意愿



第
一
天


下

午 模块三：
现场十大服务情景重现
情景一：客户办理业务手续不全
情景二：客户凭证填写错误
情景三：客户办理挂失补卡
情景四：收到客户的假钞
情景五：客户要办理销户或大额取现
情景六：安抚等候区客户
情景七：遇到客户不文明行为
情景八：客户提出不合理要求
情景九：现场分发产品宣传单
情景十：特殊客户的接待

第
一
天 晚间 模块四：
服务礼仪规范训练 1、 站姿-坐姿-行姿
2、 鞠躬礼-欠身礼
3、 手势的运用
4、 面部表情的训练
5、 引导礼仪训练
通过训练，使服务人员的礼仪动作更加规范，运用更娴熟。
第
二
天 上午 模块一：
关于厅堂联动销售的几点思考 1、 什么是销售与联动销售？
2、 掌握联动销售技巧前先应具备什么素质？
3、 转型后的员工角色定位
人人是经理、个个做销售
上午 模块二：
联动销售全流程解析 1、员工常见销售误区
    准备不充分
    不愿意开口
    只卖简单的产品，不愿卖复杂的中间业务
    与客户观点形成对抗
    只进行单一产品推荐
……
2、如何有效解决存在的以上误区：
    认识销售模式的转变
    全情境销售环节解析
模块三：
厅堂联动销售动作分解 动作一：销售前的准备工作
1、 了解你的客户－消费心理分析
    青年人消费心理
    老年人消费心理
    女性消费心理
    男性消费心理
2、 了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞
3、 销售人员的品味提升
第
二
天 下
午 模块三：
厅堂联动销售动作分解 动作二：主动接触你的客户
1、 中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理
2、慧眼识人—厅内价值客户的识别
3、建立与客户友好关系的技巧
视频欣赏：小姐，我只是来买手机的！
    氛围的技巧
    称呼的技巧
    设框的技巧
4、 大堂人员如何从服务切入销售
    服务探询式
    主动出击式
5、 柜面人员快速销售技巧与话术
业务受理前-业务受理中-业务结束时




第
三
天



上
午



模块三：
厅堂联动销售动作分解 动作三：客户需求快速甄别
1、确定客户需求的技巧
2、有效问问题的五个关键
3、需求调查提问四步骤
4、隐含需求与明确需求的辨析
5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项
6、如何听出话中话？
7、课堂讨论：中医与银行营销
动作四：个金产品的“营销卖点”呈现技巧
1、 如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点
2、 提炼产品利益的FABE模式
3、 学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点
4、 产品介绍的完整流程示范
第
三
天 下午 模块三：
厅堂联动销售动作分解 动作五：客户异议与目标达成
    异议的分类
    分析异议产生的原因
    处理销售异议的办法
    发现客户的购买信号
    促成交易的几种话术
动作六：后期的跟进工作-真正的销售在售后
1、二次跟进什么时候开始？
2、如果打二次电话联络客户？
    电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
    如何处理电话预约时的客户异议
    销售人员放下电话以后要做的三件事
    四种电话前的预热，提升电话成功率
模块四：
厅堂销售情景训练 通过精选多个在网点销售过程中的案例，让学员以角色扮演的形式，掌握销售的流程，并提高现场解决问题的能力。
结营仪式