课程设计背景
这是一门顾问式销售课程和客户心理分析课程。它是一门国际上著名的版权课程。《关键时刻》全面革新了的以往大客户销售课程的培训方式，它帮助学员在一个销售情境中学习；它运用行为习惯纠正技术帮助学员建立新的行为模式，改善销售人员的客户心理分析和客户心理掌控技能，提升销售人员影响力，从而达到提升销售业绩的目的。

培训收益
每一个人在和客户互动时都有习惯，调查表明只有不到25%的员工幸运的拥有与客户良性互动的天赋。无论是商机发掘、还是客户关系维系，都有关键时刻。问题是如何创造和把握住关键时刻。为此IBM公司投巨资研发了本课程。
本课程提供了一个探索客户心理需求与掌控客户关系的四步骤模型。客户心理状态的识别，对某些人来说是与生俱来的，但大部分的人都必须依靠练习这个模型而获得良好的业绩。本课程从客户心理需求认知入手，传授客户隐性需求分析、关键人利益分析，以及通过双赢谈判达成共赢的技巧。

课程特色
l本课程由具有企业家阅历的讲师张理军博士执教，讲师的制造业企业总裁的经历使效果更有保障。
l《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间开发而成的一个视频案例教学课程。视频中的角色由好莱坞专业演员出演。该课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，由一个大客户销售案例故事贯穿始终，学员在参与视频案例讨论中，讲师一对一的点评，使得学员有效解决了许多难题和疑惑；
l课程中配有约20个小节的视频案例，将使学员获得全新的学习感受；使教学更为生动直观。

教学形式
案例讨论、情景模拟、角色扮演

课程大纲
第一讲：关键人的关系管理
培训收益
客户关系管理首先是关键人关系管理；大客户销售首先是关键人的开发。本讲使学员掌握关键人的角色分类，领悟为什么“不能与客户争辩”，了解不同人的价值观对于采购决策的不同影响。

本讲重点内容
1、案例—客户采购决策会议分析：为什么客户选择了竞争对手？
2、关键人关系处理的关键时刻
3、关注客户的决策链
4、为什么客户在招标前内定供应商？
5、8种关键人
6、关键人的心态分析
7、理解关键人的价值观才能做到为客户着想
8、不能与关键人的认知争辩

授课辅助工具
Ø视频案例：决策委员会选择供应商的决议过程
Ø视频案例：怎样理解为客户创造价值

第二讲：关键时刻的行为模式
培训收益
本讲帮助学员了解一下几点：
1、超越客户期望的策略在于发现客户的潜在需求；
2、为客户着想，必须知道什么是关键人眼中的企业利益和个人利益；
3、你的提议将被客户视为承诺；
4、测试客户满意度的方法。

本讲重点内容
1.行为步骤一：诊断需求
2.行为步骤二：提出建议
3.行为步骤三：有效实施
4.行为步骤四：确认反应

授课辅助工具
Ø案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
Ø案例与录像：关键时刻行为模式的特点
Ø视频案例：米歇尔怎样理解客户的基本需求
Ø视频案例：米歇尔小姐如何“为客户着想”
Ø视频案例：如何正确运用关键时刻行为模式的四个步骤

第三讲：怎样发掘客户的隐性需求
培训收益
本讲帮助学员掌握客户心理分析技巧和隐性需求挖掘机巧。尤其是学员将认识到开发客户的隐性需求，应从设计问题入手

本讲重点内容
1、什么是情感账户
2、什么是隐性需求和显性需求；
3、隐性需求的5个种类
4、怎样启动客户的互惠心理
5、开发客户隐性需求的问题设计技巧

授课辅助工具
Ø视频案例：一个经理人眼中的企业利益与个人利益
Ø视频案例：交换条件接触权力人士
Ø案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
Ø视频案例：约翰是否注意到了史蒂芬的隐性需求
Ø视频案例：竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
……更多案例……

第四讲：顾问式销售中的交流技巧
培训收益
本讲帮助学员掌握心理学中的两个重要概念——自传式回应和同理心回应。

本讲重点内容
1、与客户交流中的心理空间位置
2、销售代表在沟通中的心理角色
3、怎样避免自传式回应
4、建立亲和关系的技巧——复述与回放
5、学会同理心回应的技巧
6、学会提问的技巧
7、不要假设，要问！

授课辅助工具
Ø视频案例：挽救颓势
Ø视频案例：不会倾听的副总裁
Ø视频案例：同理心沟通创造关键时刻
Ø视频案例：积极的倾听

第五讲：怎样恰当的“提议”
培训收益
恰当的提议能够提升客户的满意度，也可以有效的控制客户的期望值。本讲帮助学员从客户心理角度理解为什么“客户的期望值影响着客户的满意度”，从而深度掌握客户满意度管理的原理。

本讲重点内容
1、一个重要的心理学原理——人的期望值
2、如何管理客户的期望值
3、“适当”的提议什么样？
4、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？
5、在哪些情况下不应当“提议”？
6、如何礼貌的说“不”？
7、依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性

授课辅助工具
Ø视频个案研究：好意的同事
Ø视频案例：双赢还是双输？
Ø视频案例：好意为何造成双输？

第六讲：满足客户需求的行动策略
本讲重点内容
1、怎样理解关键时刻中的“行动”？
2、5C行动原则

授课辅助工具
Ø视频案例：于事无补的服务热线
Ø视频分析：客户投诉没有及时处理引发的灾难
Ø视频案例：有帮助的800热线

第七讲：“确认”客户满意度的策略
本讲重点内容
1、销售中的确认技巧
2、销售后的确认技巧
3、评估是否满足客户的期望的方法
4、小结——传统销售与顾问式销售的差别

授课辅助工具
Ø视频分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
Ø案例与录像：最后确认的技巧
Ø视频分析：谁扼杀了合约