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电话销售与商务礼仪

课程内容:

【课程大纲】:
 电话销售礼仪和前期准备
 电话销售流程和技巧
 访客礼仪和技巧
 接待客户流程及礼仪
 服务客户礼仪

一、 电话销售礼仪和前期准备
(一)电话销售礼仪
1、穿着
2、坐姿
3、声音与口齿
4、接打电话的姿势
5、通话时间
6、接打电话的环境
7、语气语调
8、耐心与礼貌用语
9、记录对方的信息
10、标准普通话与口音
11、语言精炼,准确表达
12、准备好资料
14、信息肯定与否定
情景展示:上面的环节-现场演示与互动方式
(二)电话销售中的六条禁忌:
1、 不要冒犯对方。
2、 不要随便开玩笑。
3、 不要太过谦恭卑微。
4、 不可言语不详。
5、 不可咄咄逼人。
6、 不可制造对立。
(三)电话销售的准备工作
1、素质:知识、技能、心态
2、数据库
3、目标
4、物品
二、电话销售流程及销售技巧
(一)、电话销售流程
(二)如何打好陌生电话
1、准备工作要做好
2、成功心态
3、失败的速度越快成功的速度越快
4、运用量与技巧
5、善于总结与学习
6、借力使力不费力
(三)、说好开场白
1、20秒抓住客户的9种开场白
 请求帮忙法
 影响力法
 利益陈述法
 投其所好法
 巧借“东风”法
 赞美法
 直截了当法
 平等谈判法
 悬念法
2、探询聆听
探询:
 探询内容
 探询技巧
 探询回应
倾听顾客在说什么?
⊙倾听的步骤:
⊙倾听四个层次:
⊙倾听的五个策略:
⊙应有恰当的自我反应:
⊙多赞美顾客

(四)、特性利益转换(产品利益转换)
1、产品推介前的准备工作
 成为产品专家
 建立信赖感
 将产品推销给自己
 把准客户的“情感脉”(98%)
 把握好产品推介的时机
2、产品解说的2个主要方法—特性利益转换(针对资源情况,把项目特点转化成客户利益)
(1)、采用FABE法进行产品说明
 介绍产品特性(F)
 介绍产品优点(A)
 介绍特殊利益(B)
 介绍证据(E)
(2)、独特卖点法(USP)
 我是否可以详细说明产品的独特卖点?
 我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态?
 我是否在不断收集竞争产品的动向信息,并进行分析?
 我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由?
 我如何化解客户的这些拒绝理由?
 我是否知道竞争产品有哪些弱点,而又恰恰是自己产品的强项?
3、推介产品的6个技巧
 对比技巧:
 数字化技巧:
 比拟描绘技巧:
 催眠技巧:
 讲故事技巧:
 抓住购买关键点:
4、价格谈判六法
 产品优点法
 价格分解法
 客人受益法
 限定折扣法
 比较优势法
 适当让步法-有原则的让步:
 开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法、
 围魏救赵策略
 找到消费者剩余价值的策略
 不谈而剩的策略
5、常见四种顾客类型的销售沟通秘诀
 分析型(谨慎型)——冷静型
 控制型(驱动型)——自己决定
 表现型(外向型)——冲动型
 友善型(和气型)——让别人做决定类型
6、产品推介中的5个注意事项
 不要攻击竞争对手的产品
 尽量少用专业性术语
 杜绝敏感性话题
 不批评客户的看法和经验
 办不到的事情不要随便承诺
 情景之七
(五)、适时跟进
1、客户管理九段法:
原始数据
核实客户
意向客户
重点客户
答应参会客户
面谈或参会客户
答应来公司客户
来公司客户
成交客户(交订金或全款)
2、客户有需求时的跟进
 准备好跟进电话脚本
 预测可能出现的问题和对策
 设想客户可能问的问题
 找出影响决策的关键人物
 跟进电话结束后的分析与跟进
3、不同客户的跟进策略
 采取不同策略跟进相关负责人
 循序渐进的跟进,取得相关影响者的信任
 争取时间,设法影响真正决策人的决定
 对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略
4、有效跟进客户的5个技巧
 筛选有价值的跟进客户
 保持良好心态
 为每一次跟进找借口
 注意掌握好跟进频率
 建立客户跟进档案
情景展示
(六)、顺利成交
1、异议处理
 1、异议含义:
 2、异议分类:
 3、如何处理异议:
 4、可供借鉴的7种话术:P145
 5、客户异议的6种应对方法
 6、价格异议的16种处理方法
2、处理客户异议的7种方法
 3F技巧
 询问法
 转折处理法
 以优补劣法
 听而不闻法
 借力使力法
 化整为零法
3、应对提出拒绝的类客户
 1、帮助现状满意客户6发现需求
 2、“安慰”受过伤害的客户
 3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对
 4、如果客户“做不了主”,就要套出关键人物
 5、对于被骚扰过的客户,要有与众不同的表现
 6、不信任、怀疑客户的案例分析
4、提出成交请求的6个时机
 当客户对产品的某一优势很感兴趣时
 在客户的异议得到满意答复之后
 客户询问一些细节性问题时
 当客户认可产品或方案时
 当客户问及产品价格时
 客户在电话那头保持沉默时
5、8大成交法
 直接成交法:
 假定成交法:
 选择成交法:
 小点成交法:
 额外好处成交法:
 强化信心成交法:
 机会成交法:
 6+1成交法:
6、促单成交
 1、具有成交的意识和勇气
 2、善于跟进决策人
 3、识别客户的成交信号
 4、促成交易的9大技巧
三、访客礼仪和技巧
1、拜访客户成功率有一半是有礼仪有关。
 准备:着装、名片、资料、头发、皮鞋、包、
 准时。
 递名片及放外衣。
 见面握手及寒暄礼仪
 等待要安静,离开要有礼数。
 等待时没人允许,不要“窥探”。
 等待时如抽烟,看是否有禁烟标识。
 与接待者意见不一致,不要争论。
 到经理办公室,第一次要自我介绍。
 坐下后,如有后来的客人,应站起来等介绍或点头示意。
 尽快进入正题,清楚表达,认真倾听。
 结束离开时同主人与其他客人说“再见”“谢谢”,如送,“请回”“留步”“再见”
2、技巧
(1)陌生拜访:聆听
拜访流程设计:打招呼—自我介绍—旁白—开场的结构(提出议程-陈述议程对客户的价值-约定时间-询问是否接受)—巧妙运用询问述,让对方一次说个够(设计好问题漏斗—结合运用扩大询问法和限定询问法—对客户谈到的要点进点总结并确认—结束拜访时,定下次拜访时间和内容)
(2)第二次拜访:满足客户需求。
拜访流程设计:电话预先约定及确认—进门打招呼—旁白—开场白的结构(确认经理客户的需求—介绍本公司产品和方案特征及带给他的利益—约定时间—询问是否接受—专业导入FFAB)
3、拜访客户注意事项:
 选择对方方便的时间。
 尽可能提前约定一个时间。
 如失约或迟到,一定通知对方或致歉。
 到达时一定先按门铃或敲门,有人应答再进入。
 敲门不宜及重及急。轻三下。
 外套雨具放在指定的地方。
 对室内的人,无论认识与否,都要主动打招呼。
 如带其他人一起来,主动介绍。
 主要端上茶来,就欠身,双手捧茶,表示感谢。
 如吸烟,应征得同意。
 交谈时,注意掌握时间。
 离开时,主动告别,请主人留步。
四、接待客户流程及礼仪
1、接待流程:
2、个人礼仪
 卫生。
 与人谈话的音量。
 服饰。
3、迎送礼仪
 在公司内不同场所领路时,应该留意以下重点:
1.走廊
2.楼梯
3.电梯
4、言谈礼仪
 敬语。
 初次见面为“久仰”;
 很久不见为“久违”;
 请人批评为“指教”;
 麻烦别人称“打扰”;
 求给方便为“借光”;
 托人办事为“拜托”等等。
5、仪态举止礼仪
 谈话姿势
 站姿
 会见客户或出席仪式站立场合
 坐姿
 要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
 招呼
6、名片礼仪
 递交名片
递交名片时,应用双手恭敬地递上。

7、引见时的礼仪
 到办公室来的客人与领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。
 在进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入。
 介绍的顺序。

8、会晤礼仪
 座次相对式
相对式会晤,一般是指宾主双方面对面地就座。
它具体分为下列两种情况:
其一,宾主双方一方面门而坐,另外一方则背门而坐。
其二,宾主双方在室内左右两侧就座。
9、握手礼仪
 握手的顺序
 握手的方法

10、介绍礼仪
 介绍和被介绍的方式和方法:
把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高的或酌情而定;
 男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。
11、用餐礼仪
 入座礼貌
 坐姿端正
 互相介绍
 吃相文雅
 席间注意
 用筷子的忌讳
12、敬酒礼仪
 不要过分劝酒
 讲究敬酒的次序
 宴席上喝酒还要注意克制
 为了以示尊重,碰杯时,杯沿应低于领导、长辈和女士的杯沿。 
13、送走客户礼仪
 资料
 送别语
 送电梯
 送火车站
 走后电话或短信问候
五、服务客户礼仪
1、成交后的跟进策略
 做好售后服务
 成为客户的客户
 向老客户推介新品
 从满意客户那里获得推荐
2、发展客户关系
 客户心理分析:人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、
 建立良好的客户关系:常见的客户关系、。。
 掌握MOT

3、处理客户抱怨的5个关键环节
 诚意道歉,稳定客户的情绪
 认真倾听抱怨内容
 表示同情和理解
 提出解决方案,做出可能的承诺
 处理后确认并致谢
4、与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费
 电话:成交后至少要打3次跟进电话
 电子邮件:保持联络
 手机短信
 随访信/贺卡
 礼品
 QQ/MSN在线聊天
 客户联谊
备注:以上内容根据企业需求而做相应调整。

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