培训受众: 销售人员 客服人员 课程收益: 本课程帮助学员认识不同类型的客户在不同消费行为中的差异化特征；从客户直观行为分析客户潜在消费动机，从而有效推荐产品；了解影响消费者行为的各种因素；掌握与不同类型客户在不同场景下进行有效沟通的策略；了解客户心理，从而在服务、营销、客户关怀、投诉处理等环节中加以应用。 课程大纲: 第一部分、消费者心理分析
一、了解消费者心理的意义
1.鸡同鸭讲的迷途是如何形成的？
2.多说一句话的营销，该说什么？
二、消费者心理的理性特征
1.效用
2.成本
三、消费者非理性的心理特征
1.等值不同效的心理账户
2.交易的效用偏见
3.锚定效应
4.晕轮效应
5.羊群效应
6.评估差异
第二部分、识别消费者心理
一、从性别判定消费动机
二、从世代判定消费倾向
三、从消费者目的判定其所处决策阶段
四、透过观察判别消费者需求
第三部分、影响消费者行为
一、一切从需求出发
二、增大消费者价值
三、有效影响的武器
1.互惠心理的应用
2.承诺与一致的原则
3.喜好与偏见效应
4.社会规范与群体压力
5.权威的影响
6.物以稀为贵
7.有效影响的实战应用
?收集必要的信息
?分析洞察对方动机
?试探寻找共同基点
?针对性选择沟通策略
?运用技巧影响行为
?把握主题确认共识
?回馈激励达成目标