课程大纲: 课程大纲
一、服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么――服务关键因素
4、顾客服务的等级

二、看的技
1、巧―如何观察顾客
2、实战演练：察颜观色
3、目光注视
4、观察顾客的技巧

三、看的技巧―预测顾客的需求
1、顾客的五种需求
2、人类需求的特点
3、机会与需求的关系
4、实战演练：预测顾客的需求

四、听的技巧―拉近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系？
2、倾听的技巧
3、倾听过程中应该避免使用的言语
4、听力游戏：传话

五、听的技巧―如何接听电话
1、接听电话的技巧
2、检验理解
3、你会听吗――听力实战演练
六、笑的技巧
1、―微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑训练：像空姐一样微笑

七、说的技巧―如何引导顾客
1、情景扮演
2、巧用开放式和封闭式问题
3、实战演练：提问比赛
4、运用“FAB”法引导顾客
八、说的技巧―顾客更在乎您怎么说
1、情景扮演
2、常用服务用语
3、用顾客喜欢的方式去说

九、动的技巧―身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义

十、动的技巧―如何巧用身体语言
1、如何巧用身体语言
2、私人空间
3、文化差异
4、修炼成果测试：“杀人”游戏
十一、活学活用―如何平息顾客的不满
1、平息顾客不满的六个步骤
2、案例扮演

十二、心灵鸡汤―克服顾客服务综合症
1、疗法
2、顾客服务综合症的症状
3、压力管理
4、顾客服务综合症的四种