培训受众: 柜面人员 课程大纲: 课程内容
一、银行服务危机的意识――将危机处理在发生前 案例：爱斯基摩人的捕熊法
1、服务差异化时代的来临
2、顾客的期望越来越高
3、顾客流失的原因
4、一个不满的顾客给银行带来的危机

二、银行柜面人员正确的角色定位――处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？
2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？
3、如何做一个优秀的银行服务大使？
4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？
5、银行服务大使所面临的挑战

三、银行柜面人
员危机处理的理念
1、对客户表示热情、尊重和关注
2、帮助客户解决问题
3、迅速响应客户的需求
4、持续提供优质服务
5、设身处地的为客户着想
6、提供个性化的服务

四、银行柜面人
员在使危机处理
中的技巧与艺术
1、三个“一”的艺术
在第一时间做出反应
第一时间表明态度，向公众道歉
以一个声音发表信息
2、“三大纪律和八项注意”――危机事件处理中的沟通艺术
（1）、沟通的“三大纪律”
双向性 双语性 看、听、问
（2）沟通的“八项注意”
发出信息要反复确认 少说多听，少说多问
多书面，少口头 只解决，不争论
先解决心情，再解决事情 多赞美，少批评
只对事，不对人 态度比技巧更重要

五、银行大堂
问题客户的心理
分析与应对技巧
（1）、客户的4种内型
情绪易变型客户 刻薄型客户
疑心型客户 挑剔型客户
（2）、行为模式透析客户心理
象限理论 统御、敌对型客户
畏怯、敌对型客户 统御友善型客户
畏怯友善型客户
六、银行服务大
使在危机处理中
的谈判实战策略 技巧一、消除客户逆反降低失败风险――消除逆反的五个策略
技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值
技巧三、高级探询技巧―― 策略性探询

七、银行服务
大使如何处理客
户的抱怨与投诉
每个人对服务都会有些怨言
投诉前的败招
有效地处理投诉的技巧
解决投诉服务流程
10种雪上加霜的投诉处理方式
投诉处理结束后的工作
处理顾客投诉与抱怨的技巧――7个“1”点