课程大纲: 一、大堂经理岗位使命、职责与客户动线 1. 大堂经理的定位
2. 大堂经理的价值
3. 大堂经理的使命
4. 大堂经理的职责
5. 大堂经理日常工作程序
6. 大堂经理的站位 （图片展示）
7. 大堂布局与客户动线 （图片展示）

二、如何对不同类型的客户进行识别分流
1. 贵宾识别引导流程
2. 潜在贵宾客户识别线索
3. 识别核心素质要求
积极的心态
高度的机会嗅觉
优秀的沟通技巧
4. 客户分流引导流程
5. 客户分流引导原则
6. 客户分流引导技巧
7. 客户分流引导话术

三、如何提高大堂客户服务水平？
※ 案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
1. 客户为什么需要服务?
客户服务的责任
客户服务的价值
2. 如何快速判断客户服务需求?
3. 如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
※ 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
4. 客户服务的基本原则与要求
5. 如何提高客户服务的满意度？
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
6. 提供优质服务的技巧

四、如何开展个性化的银行大堂接待咨询服务？
1. 关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
2. 大堂服务接待礼仪
职业着装、仪容仪表、站坐立行蹲、自我介绍、名片交接、指引手势
3. 大堂咨询服务的基本原则
共性服务原则
个性服务原则