课程大纲: 课程内容

第一讲：服务价值链的概念
什么是服务价值链？

第二讲：客户忠诚度的价值
客户流失的成本和终身价值
客户忠诚度给企业带来的价值
案例讨论：服务经理的苦恼

第三讲：创造满意的顾客
客户的基本需求和情感需求
客户的期望值产生的原因
有效地管理客户期望值的方法

第四讲：建立良好客情关系
影响满意度的客户关键部门
与客户建立互信关系的方法
客户关系的四种类型和对策

第五讲：差异化的解决方案
站在客户的角度思考的方法
技术壁垒和商务壁垒的作用
如何垒墙之四类情况和四种对策

第六讲：金牌服务创造利润
客户服务的基本概念
客户服务标准步骤4步法
沟通的技巧
处理客户投诉的原则和步骤
案例讨论：处理客户投诉实例

第七讲：金牌服务员工素质
优秀服务代表具备的条件
不同性格人的沟通之道

第八讲：大客户服务的策略
Pareto（80/20）原则
客户分析和决策的方法――AA/BB