课程大纲: 第一讲：呼叫中心运营管理概述
呼叫中心的昨天、今天和明天
呼叫中心发展史
各行业呼叫中心发展状况
呼叫中心业务应用实例
呼叫中心运营管理面临的挑战
案例分析
呼叫中心运营管理体系概要
呼叫中心运营管理概要
呼叫中心MP3运营管理体系
呼叫中心八大运营管理体系概要（人员招聘、培训体系、绩效和激励体系、知识库体系、报表体系、质量管理体系、流程管理体系、现场管理体系）
呼叫中心运营管理的误区该注意的问题
卓越呼叫中心运营管理的思路
案例分析
第二讲：呼叫中心管理者的岗位和角色认知
我是谁？
我=人？
我=成熟人才？
呼叫中心管理者角色定位和要求
我的明天在哪里？
案例分析
第三讲：呼叫中心质量和知识库体系的建立
1、呼叫中心质量管理体系
呼叫中心质量管理的意义
呼叫中心的质量评估指标
呼叫中心日常质量控制分析
质量管理须注意的弊病
案例分析
2、呼叫中心知识库管理体系
什么是呼叫中心的知识库
呼叫中心知识库的建设误区和建议
如何确保呼叫中心知识库良好运转
案例分析
第四讲：呼叫中心流程和数据管理体系
1、呼叫中心流程管理体系
呼叫中心流程管理的重要意义
如何制定呼叫中心的流程
呼叫中心流程的应用
呼叫中心流程的优化
案例分析
2、呼叫中心数据管理体系
呼叫中心的数字化管理
如何看呼叫中心报表
如何分析呼叫中心的数据
如何让呼叫中心的数据更有价值
“三个三”汇报体系
案例分析
呼叫中心人力资源管理
呼叫中心招聘管理的陷阱和建议
呼叫中心人员的职业生涯体系建设和建议
呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议
呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议
呼叫中心培训体系的陷阱和建议
呼叫中心团队建设的陷阱和建议
呼叫中心人文建设的陷阱和建议
呼叫中心会议管理的陷阱和建议
案例分析
呼叫中心运营管理及发展趋势
呼叫中心管理的困惑
从公司内部各个层面看呼叫中心
从公司外部看呼叫中心
呼叫中心的价值体系分析
呼叫中心运营管理的发展趋势
呼叫中心管理的最高境界
美丽的图案