课程大纲: 课程背景：
1. 相同的产品，相同的门店，为什么导购人员业绩相关这么大？
2. 门店每天客流量这么大，为什么销售额却提不高？
3. 为什么导购人员很有激情地的介绍产品，但顾客无动于衷？
4. 顾客来了，为什么有些导购人员找不到话说？
5. 导购人员经常抱怨货品差，难道自己真的没的原因？
6. 为什么有些导购人员面对顾客时总是没有激情？
课程大纲：
第一章 优秀导购人员应该具备的素质
一、热心---不怕别人冰冷，就怕自己不热
1. 人无笑脸莫开店，顾客不会给你第二次机会
2. 为顾客服务，而不是顾客求着我们
3. 不要做一个没有“魂”的人
二、信心---怎么说比说什么更重要
1. 销售就是信心的传递
2. 不做一个一问三不知的人
3. 没有信心一定输
三、耐心--- 嫌货才是买货人
1. 对自己工作要有耐心
2. 不要仅仅关注顾客这一笔订单
3. 对每一位顾客保持一贯的热情
4. 没有错卖的，只有错买的
四、团结---没有完善的个人，只有完善的团队
1. 一个人的能力取决于所在的团队
2. 胜则举杯相庆，危则拼死相救
3. 主动帮助别人就是提高自己
五、以顾客为中心---把顾客的事当自己的事
1. 关注顾客的需求，而不仅仅是自己的产品
2. 帮助顾客买产品而不仅仅是卖产品给顾客
3. 价格取决于需求程度，而不仅仅是产品特征
4. 少讲你知道的，多问顾客了解的
5. 多一点认同，少一点辩驳
第二章、如何推荐产品
1. 何时要用逻辑性的理性说服？
2. 何时要用激发情绪反应的情感说服？
3. 何时介绍自己产品的缺点？何时不能？
4. 何时介绍竞争对手的公司及产品？何时不能？
5. 客户迟迟不下决定的原因有哪些？
6. 客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你会如何处理？
7. 同一时间你会推荐几种产品给顾客？
8. 推荐产品时在价格上依何种顺序？
第三章、如何设计销售不同阶段的提问内容？
一、为什么要“问”？
1. 死了都要问，宁可问死，也不憋死!
2. 提出的问题一定是提前设计好的
3. 客户的回答一定是自己可控制的
4. 向顾客提问的5个原则
二“问”什么？
1. 顾客初次进店需要问哪五类问题？
2. 当顾客提出异议时应该提出哪3个问题？
3. 给顾客报价之前需要问顾客哪4个问题？
4. 顾客拒绝购买,你需要了解哪3个问题?
5. 成交之后,你要了解哪4个问题?
第四章、如何判断真实的想法
倾听是尊重别人，弄懂别人的意思
1. 你认为倾听很容易吗？测试一下
2. 哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说？
3. 销售过程中常犯的几个聆听错误
4. 如何做到正确的倾听
一、停止动作 二、仔细观察 三、充分鼓励 四、放心通过
第五章、常见18种顾客不同情形的接待方法
1. 拿竞品宣传单进店的顾客，怎么接待？
2. 已买了竞品的顾客，怎么接待？
3. 进店后直接去看某产品的顾客，怎么接待？
4. 进店后随意闲逛的顾客，怎么接待？
5. 停下脚步仔细看某产品的顾客，怎么接待？
6. 走进店里就说要买某产品的顾客，怎么接待？
7. 经朋友介绍来购买产品的顾客，怎么接待？
8. 三位结伴而来的顾客，怎么接待？
9. 说新款很少的顾客，怎么接待？
10. 抱怨以前听过我们品牌的顾客，怎么接待？
11. 随便看一件产品就问多少钱的顾客，怎么接待？
12. 不要赠品，直接返现金的顾客，怎么接待？
13. 只在黄金周的时候再买的顾客，怎么接待？
14. 客户说自己是老客户，执意要优惠怎么办？
15. 客户说你们会不会拆柜？怎么办？
16. 客户说你们的活动力度不如别人的大，怎么办？
17. 客户说以前你们有促销，为什么现在没有了？怎么办？
18. 客户说你们的材料是真的还是假的？怎么办？
第四章、顾客抱怨与投诉处理
1. 顾客抱怨时想得到什么？
2. 顾客投诉通常的5种原因
3. 顾客投诉的5个原则
4. 顾客投诉的3种处理方式
5. 顾客投诉的5个步骤
6. 顾客投诉处理的禁忌