课程大纲: 课程背景：
美国未来学家奈斯比特说过，未来的竞争在于管理的竞争，而管理的竞争建立在企业内部的高
效沟通上。如何掌握高效沟通的技巧和方法？如何巧妙地处理内部冲突和矛盾，对于提升工作效率
和打造高效团队有显著的作用。本课程将结合大量企业纵向、横向沟通与冲突管理的案例进行剖析。

第一部分：高效沟通与协调
一.高效沟通的六个重点
1．准确的发出信息 2．正确回应对方的话
3．注意沟通过程的态度 4．注意倾听
5．经常不断地确认沟通的讯息 6．表达出让人印象深刻的话语
二．管理者必须建立的沟通渠道
1．你的下属 2．你的上司
3．你与其他部门 4．你与外部机构
三．沟通的禁忌
1．只想让别人听你的 2．不良的口头禅
3．用威胁的语句 4．易受干扰的环境
5．用过多的专业术语 6．忽略了确认不了解的讯息
7．只听自己想要听
四．与下属沟通的步骤
1．明确沟通的目的是什么 2．传达信息了解对某个主题的想法
3．采用什么沟通方法 4．可能要问哪些问题
5．下属是否会有顾忌不愿意坦然相告 6．如何突破下属心防，让下属愿意真诚沟通
7．将沟通的场所选在哪里 8．如何建立良好的沟通气氛
9．明确沟通的目的 10．选择适当的场所
11．建立良好的沟通气氛 12．充分地交换信息
13．注意倾听与回应 14．不要预设立场
15．不要乱下批评 16．不要中途打断别人的言语
17．了解对方是基于什么假设/价值观而提出意见 18．充分表达自己的意见
19．提供必要的情报 20．整理出沟通的初步结果
21．再次沟通明确沟通的目的。

第二部分：指责和赞扬的技巧
一．指责下属的技巧
1．先听下属解释，再指责 2．针对具体事项指责
3．理性地指责 4．由轻而重
5．指责是为了下属更好 6．指责是不要伤害下属的自尊与自信
7．指责的事项必须合于下属的价值观 8．视下属个性而选用不同的方法
9．要公正。公平 10．指责时最好选在单独的场合
二．赞扬下属的技巧
1．赞扬要依据具体的事实评价 2．众人而前赞扬下属要慎重
3．发掘下属的长处，经常给予赞扬 4．真心诚意地赞扬你的下属

第三部分：授权技巧
一．授权的原则
1．职责和权利相符 2．授权要完整
3．授权要有层次 4．给予适当协且
5．员工参与授权 6．避免逆授权
7．授权要有控制
二．授权时应注意的问题
1．将不好的工作授权给员工 2．员工有责无权
3．授权控制不当 4．授权速度太快
5．喜欢用自己的观点去引导员工 6．重新做一遍
7．避免对员工作过程进行批评 8．得不到先赞赏
三．授权的程序
1．决定授权的项目 2．选择合适的人选
3．向被授权人解释权的项目 4．让被授权人列出计划
5．讨论监控方法和关键点 6．授权监控

第四部分：下达指令的技巧
1．用沟通替代指令
2．提升下属积极接受指令的意图
①态度和善，用词礼貌 ②让下属事前参与计划与讨论
③让下属明白这件工作重要性，激发下属成就感 ④用反问的方法
⑤给下属更大的自主权 ⑥共同探讨状况，提出对策
⑦让下属提出疑问 ⑧让下属感到被信赖
⑨让下属取得必要的信息
3.下达指令的注意点
①指令的目的及目标要明确，让你和执行指令的下属都能清楚地评估指令达成的状况
②正确传达指令的内容，你可用5W2H提醒自己是遗漏内容
③依事情的紧急性，下属的能力及意愿决定指令的强制性
④明确表达下指令的意志
⑤选择适当的人执行指令
⑥追踪下达指令后的执行状况
⑦协助下属创造一个好的执行环境
4.下达指令的禁忌
①把头衔当实力　　　　　　　　　　　　　　　　　②滥用权力
③发号施令，朝令夕改　　　　　　　　　　　　　　④下达指令，过于详尽

第五部分：冲突管理技巧
一．洞悉冲突产生的原因
1．出现不公平现象　　　　　　　　　　　　　　　　2．人们对于同一问题认识的偏颇
3．员工地位的变化　　　　　　　　　　　　　　　　4．员工之间萌发不信任感
5．变革中产生的问题
二．把握解决冲突的基本态度
1．确定目标　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2．召集最能解决问题的人
3．以讨价还价的态度对待冲突　　　　　　　　　　　4．保证客观公正
5．争取双方都有益的措施　　　　　　　　　　　　　6．在部门里建立良好的人际关系
三.建立以信任为本的人际关系
1．信任，是共同的目标　　　　　　　　　　　　　　2．信任，是平等与协作
3．信任，是发展和创新　　　　　　　　　　　　　　4．信任，是开放自由的工作
5．信任，更是交流的结果