课程大纲: 销售沟通技巧十大关键（提纲）
（课程时间：一天6小时。赵维良讲师）
一 沟通的基本思想
1、沟通的重要性。人们每天60―80%的时间用于沟通。
（1）沟通决定生活品质：事业，家庭，健康。
（2）沟通是生产力。沟通让员工提高生产力，让销售人员提升业绩
（3）销售就是沟通，是与客户进行沟通的过程。
2、沟通的概念。
（1）将信息传递给对方，并期望得到对方相应回馈效果的过程。
（2）为了达成设定的目标，把信息，思想和感情在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程。
（3）沟通的三要素。
3、沟通的方式。
（1）面对面。是沟通的最重要形式。包括一对一，一对二，一对多，演讲。
（2）电话。是沟通最快捷的方式。
（3）信件。（4）短信。（5）电子邮件。（6）网上对话。
4、沟通的四大特性。
5、客户沟通的五个问题。
二 影响沟通的关键因素
1、影响沟通效果的四大因素。
2、沟通传递三大信息。语言，肢体语言和声音。
（1）语言7%。
（2）肢体语言55%。
（3）声音38%。
3、沟通SOFTEN原则。
4、影响沟通效果的五个问题。
三 高效沟通的态度
1、友好。关注未来希望，传递正能量。
2、主动。机会是创造出来的。
3、笑容。微笑是人际关系第一通行证。畅通无阻，任遨游。
4、倾听。倾听是沟通的第一技巧。
5、共赢。共赢是圆满的结果。
6、情绪中性。不卑不亢，职业操守，大师风范。
7、高效沟通态度的五个问题。
四 高效沟通的礼仪
1、尊重为本，善于表达，形式规范。
2、人际交往的三A原则。
3、讲原则，有弹性，重感情，要理性。
4、高效沟通礼仪的五个问题。
五 接近客户的沟通技巧
接近就是从接触客户到进入主题的阶段。
1、展示专业形象。形象要和职业，角色相称。
2、第一印象七秒钟效应。人们没有第二次机会给人留下美好的第一印象。生
活节奏加快的现代社会，人们往往凭第一印象看待别人。
3、展示五种专业态度。
4、自我介绍3P原则。
5、给客户一个无法拒绝的理由。为什么要和客户见面，对客户有什么好处？说明原因。
6、接近客户的五个问题。
六 与客户沟通的基本步骤
事先准备，了解需求，展示产品，处理异议，达成协议，共同实施。
（一）事先准备。
1、客户调查。
2、自我准备。
3、设立目标。
4、制定计划。
5、预备可能出现的异议和拒绝。
6、情况分析SWOT方法。
（二）了解需求。
1、有效提问。
(1)为什么要提问？
a、收集信息，了解需求。b、控制谈话方向。c、征求客户意见时。d、…
（2）问题的二种类型。
a开放性问题。优势：信息全面，谈话气氛友好。
风险：浪费时间，谈话不容易控制，跑题。
b封闭性问题。优势：节约时间，控制谈话方向。
风险：收集信息不全，谈话气氛紧张。
（3）有效使用两种提问方式。
在沟通开始时，为了营造轻松的谈话气氛，用开放性问题。当话题偏离主题
时，用封闭性问题进行调整。如果发现客户有些紧张时，可用开放性问题，
让气氛变轻松。
开放性问题：a、你最近忙些什么？
b、你的事情进展如何？
c、我能帮你做什么？
封闭性问题：a、你最近忙不忙？
b、你喜欢这个产品吗？
c、你准备留下几件？
(4)练习把开放性问题与封闭性问题相互转化。
(5)提问的注意事项。
a、少说为什么？代替用，你能不能再详细说一说？
b、少说反问句。客户说我没有时间，问你为什么没有时间？
……
2、积极倾听。
倾听是暂时忘掉自己的观点和期望，全神贯注，心无旁骛的倾听和理解谈话者的内容，与谈话者一起去感受整个过程。倾听是一种管理技巧，通过学习和实践得到提高。
（1）倾听的三问题。
（2）倾听的五个层次。
（3）倾听的五个技巧。
3、及时确认。
确认客户的需求，强调重点内容。非常重要又容易被忽视。对重要的沟通要有书面记录。
（三）展示产品。根据客户需要来展示产品，提供问题解决方案。

1、保持简单KISS原则。
2、三十秒阐明方案要点。
3、产品展示FABE原则。
（四）处理异议。
1、故事法。通过讲类似的故事处理异议。
2、处理异议LSCPA方法。
3、对事不对人，对行为不对人格。
（五）达成协议。
1、感谢。2、赞美。3、庆祝。
（六）共同实施。跟进落实，让协议变成现实。
（七）实战沟通的五个问题。
七 电话沟通技巧
1、电话沟通注意事项。
（1）通话前准备本和笔，准备记录。
（2）通话前调整好心情。心态平和，情绪稳定。
（3）对可能出现的异议有心理准备，妥善对待。
……
2、接听电话程序。
（1）铃声响过两声之后接通电话。
（2）自报家门。如，您好，电信公司。请问有什么可以帮您！
（3）确认对方姓名。请问怎么称呼您？请问您是哪一位？
……
3、拨打电话程序。
（1）准备好内容，表达重点写在纸上。
（2）心理和态度准备好。保持平稳，预备可能出现异议和拒绝，有妥善对策。
（3）选择时机，在客户方便时拨打电话。
……
4、电话沟通的五个问题。
八 客户类型及沟通要点。
1、完美型（猫头鹰型）。
（1）特点：严肃认真，敏感理性，分析深刻，规律忠诚，专业人士，表情较少。
（2）对策：注意细节，遵守时间，坚实证据，简单寒暄，不急要求决定，尊重个人空间。
2、力量型（老虎型）。
（1）特点：独立果断，天生领导，能力强，有作为，命令控制，表情较少。
（2）对策：开门见山，准确回答，封闭问题，简约高效，充满信心，声音洪亮。
3、活泼型（孔雀型）。
（1）特点：外向友好，热情活泼，动作丰富，不拘小节，好表现。
（2）对策：声音洪亮，动作配合，认同赞美，讲故事。
4 和平型（考拉型）。
（1）特点：平和休闲，合作友好，安静稳定，倾听者，朋友多。
（2）对策：兴趣开场，面带微笑，耐心倾听，讲话放慢，长期关系。
5、客户风格类型的五个问题。
九 妥善化解沟通障碍
1、心理障碍。
2、态度障碍。
3、地位障碍。
4、距离障碍。
5、表达障碍。
十 你能成为沟通大师。
1、多准备。
2、勤练习。
3、多实践。
4、态度职业。
5、技巧纯熟。
6、恰到好处。
7、沟通与演讲同修。
8、成为沟通大师的五个问题。