培训受众: 服务客户：
　　杭州大厦购物中心、银泰百货、万达广场、百联集团、上海东方商厦、香港新世界百货、福州三福百货、香港华地百货、古井赛特商城、新华联商厦、陕西世纪金花购物中心、青岛阳光百货、邯郸阳光百货集团、潍坊世纪泰华集团、山东日照日百商业有限公司、施华洛世奇、周大福等多家商业企业担任培训讲师。 课程收益: VIP这个曾经尊贵的代名词，如今已大众化，消费者不再觉得新奇、不再觉得尊贵。你能给我什么优惠？你能给我什么特别的商品或者服务是我在其他地方享受不到的？面对消费者的考问，百货商场如何突围做出自己的特色。20%的顾客可能创造了80%的业绩？而80%的顾客却只能带来20%的回报？“面对当前“顾客忠诚度的见异思迁”、“顾客总量的悄然流逝”以及“顾客大面积的持卡不购或待购”现象。针对VIP顾客，又应该怎样制定营销计划。通过此课程使您轻松掌握系统独特的VIP客群数据采集模型、带您深度剖析VIP客群消费行为及心理特质及掌握对高端会员客户的服务能力，使核心客户创造更大的业绩。 课程大纲: 培训单元主要内容
第一单元：如何收集有效的会员信息资源

顾客管理系统确立的分类
顾客管理系统组织的确立
顾客服务系统的规划和执行
顾客管理的四个重要流程
建立顾客数据的方法

第二单元：如何有效建立顾客关系
顾客生命周期各阶段目标与营销手法
顾客生命周期第一阶段：一般消费者阶段
顾客生命周期第二阶段：目标族群阶段
顾客生命周期第三阶段：潜在顾客阶段
顾客生命周期第四阶段：顾客阶段
顾客生命周期第五阶段：忠诚顾客阶段
顾客生命周期第六阶段：流失顾客阶段
成功的客户保留策略范例

顾客管理面临的问题及营销误区
“多”与“少’的数量博弈
“大众”与精“精准”的营销暗战
“放羊”与“圈养”的管理较量
　　
顾客服务的方向和策略
人员教育训练与人员配置及职责

服务与营销新措施
联盟营销、闭店销售、衣柜整理、
陪购服务、精准营销、异业合作
　　
人员服务礼仪规范与服务流程
尊贵设施之选用

第三单元：如何实现真正尊贵的会员营销？
客户消费行为分析
锁定核心VIP---数据库营销
体验尊贵--增强核心VIP客户黏性

客户消费形态形成因素
经营优质的顾客服务
销售服务的技术
销售服务的异常事务的处理

以客为尊的体验行销
尊贵体验--闭店营销
细分VIP---确保VIP客户的“少”

顶级客户的对待
数据库营销与RFM分析方法
深耕化行销，策略联盟的应用
VIP客户促销活动案例
知名百货企业VIP营销经验分享

第四单元:培训回顾培训回顾 答疑 介绍：   丁老师职业背景：
　　杭州商启咨询公司高级，曾担任某个跨国企业亚太区集团培训经理，负责培训制度的建立与执行，同时兼任董事局秘书。Archieveglobal（美国）培训公司授权讲师，美国人力资源管理协会会员，香港培训专业协会会员，新加坡Image Universal专业机构认证的形象顾问 、担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理人心理咨询师。具有10多年零售行业从业经验，熟悉具体的细节流程和实务工作技能。主修工商管理、教育学、心理学；穿梭于中国内地的广州、深圳、武汉、西安、昆明等地成功地主讲了近百场的“管理才能发展”的专业公开课程，并获得一致的好评，拥有丰富的零售行业咨询、管理经验!

个人擅长：
　　专长于零售行业的管理人员管理技能提升、TTT技能训练、VIP客户服务体系建立及
管理、顾客满意服务、商品管理、卖场管理、促销管理、营业员技巧训练等课程。

丁老师有着将近十多年丰富的培训实践经验，实用性强，注重学员的演练，培训风格幽默，亲和力极佳，授课技巧成熟，课堂气氛活跃，与学员互动良好，语言表达生动幽默，注重道术并重，具备娴熟的训练技巧，务实亲和，课程内容融实际操作性与趣味性为一体，丰富的职业经历和流畅的授课风格得到许多学员的好评。




丁老师擅长的培训课程包括：
《VIP顾客管理和营销》 2天
　　《顶级秘书及行政助理》 2天
　　《百货商场服务礼仪》 2天
《培训体系的建立》 1-2天
《非人力资源的人力资源管理》 1-2天
　　《神奇式的客户服务》 1-2天
　　《性格分析与沟通》 1-2天
《高效时间管理》 1天
　　《会议管理》 1天
　　《有效沟通技巧》 1天
　　《新晋员工的培训》 2天
　　《百货店现场管理》 2天