课程大纲: 《银行大堂经理综合能力提升》
主讲：杨端祥

培训对象：大堂经理
培训时间：3天，每天不少于6课时
培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益：
1、 深刻体会和理解大堂经理的角色定位与职责；
2、 掌握大堂经理的工作流程；
3、 修炼大堂经理的服务礼仪，提升银行公众形象；
4、 掌握大堂经理的服务营销技巧，提升主动营销绩效；
5、 掌握网点现场投诉应对及危机处理技巧。
培训大纲：
一、银行大堂经理的角色认知
1、银行服务面临的挑战
2、银行营业厅的功能转型
3、创新服务给银行带来的回报
4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用
5、银行大堂经理的角色定位与素质要求
迎宾员
交警
保安
客户的出气筒
咨询员
营销员
服务监督员
代表“银行”
代表“CEO”
二、银行大堂经理的工作流程
1、我的工作如何有效展开？
2、高效的一天如何安排？
3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？
三、银行大堂经理的服务礼仪
1、仪表礼仪——外在形象的设计师
仪表的重要内涵
仪表是素养和品味的体现
仪表和成功紧紧相连
穿职业装的礼仪哲学
穿着的TPO原则
穿着与形体肤色协调
服饰的色彩哲学
工装穿着的基本要求
女性衣着原则
男性衣着原则
化妆与发型修饰
女士
男士
个人卫生与细节的塑造
2、形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
体姿礼仪
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
手势
迎送礼仪
指示礼仪
名片礼仪
表情礼仪——心境的晴雨表
微笑服务训练
3、作业流程中如何保持规范与礼仪
四、银行大堂经理的服务营销
1、银行服务现状分析
银行客户关系
客户关注点
2、客户满意的重要性
客户满意的定义
客户满意度分析
服务质量管理的四个阶段
满意度的三个层次
满意服务与感动服务的区别
3、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
4、服务沟通的艺术
认识服务沟通
倾听的技巧
案例分析：听的习惯
说的技巧
案例分析：说的口气
问的技巧
案例分析：问的智慧
身体语言
案例研讨：提升感染力
电话沟通的技巧
案例分析：电话咨询接待
5、主动服务营销创新服务理念
什么是主动服务营销？
大堂经理做好主动服务营销的关键点分析
案例分享
五、银行大堂经理的投诉处理
1、认识投诉——投诉是“金”
认识投诉
分析投诉
2、对待投诉——共情共赢
共情
共赢
3、处理投诉——黄金四步
探索
提议
行动
确认
4、疑难投诉——因人而异
不同性格客户的投诉类型及应对技巧
你的性格VS投诉客户的性格调试
六、银行大堂经理的现场危机处理
1、危机管理概念与管理意识
危机管理的概念
危机的类型
危机处理基本原则
2、危机处理中的技巧与艺术
在第一时间做出反应
第一时间表明态度，向公众道歉
以一个声音发表信息
3、危机处理中的不当行为
不主动，总是被动回应
使用公众不理解的语言与之沟通
一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧
4、个人危机的处理技巧
要有勇气与胆量
要有良好的心理素质
不要做"祥林嫂"式的人
不了解别人的目的时，需慎言
不可消极、怠工，需积极向上
向帮你的人表示感谢
4、营业厅常见危机分析与应对
问题客户投诉
故意扰乱秩序
抢劫犯罪行为
媒体人士投诉或采访问题
七、 总结、问答与行动改善计划 介绍：   杨端祥——金融通信营销及管理导师

讲师简介
实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》；
北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师；
12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；
先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师；
横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。
培训风格
杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；
在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；
其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。
主讲课程
一、金融行业系列
《银行对公客户拓展与深度维护》
《银行对私客户经理营销技能提升》
《银行主动服务营销》
《银行网点揽客接触式营销》
《银行大堂经理综合能力提升》
《银行网点主任管理及营销能力提升》
二、通信行业系列
《通信运营商集团客户销售技巧》
《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》
《通信营业厅全业务营销技巧》
《通信营业厅揽客接触式营销》
《通信营业厅经理管理及营销能力提升》
《通信行业3G体验式营销》
《通信运营商流量经营与提升》
三、经典通用系列
《国学领导智慧——水性领导力8项修炼》
《MTP中层干部管理技能综合提升》
《高效能班组长管理技能7项修炼》
《高绩效团队建设与管理5项修炼》
《拥抱新生代——8590后员工管理》
《8590后员工职业化》
《大客户销售》
《金牌销售团队建设与管理》
《客户消费心理与行为分析》
《客户关系深度维护与管理》
《客户投诉高效处理连环四步》
备注：以上为主要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求随时定制。
咨询领域
销售团队管理
会议营销策划运做
分公司设立与运营管控
亲子教育咨询与辅导
典型案例
中国银行辽宁分行，管理培训班，多期轮训
大连农行，客户关系深度维护与管理，多期轮训
芜湖农行，从技术到管理，多期轮训
北京银行，服务营销，多期集训
成都移动，互联网智能终端销售，多期轮训
南阳移动，网格经理客户营销能力提升，多期轮训
漯河移动，乡镇营业部经理营销管理能力提升，多期轮训
北京联通，班组管理及营业厅销售服务，多期集训
河北邮政局，营销团队建设与管理，多地分局轮训
三星通信，职业化成长及职业生涯规划，多期轮训
三九药业，消费心理学，多期轮训
红星美凯龙，消费心理与行为分析，多期轮训
金银岛，管理素质与技能提升，多期集训
中油瑞飞，时间管理与职业生涯，多期轮训
主要客户
金融行业：
中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分行
农业银行连云港分行 农业银行芜湖分行 杭州人民银行
工商银行电子银行 工商银行六盘水分行 工商银行贵阳分行
建设银行电子银行中心 建设银行浙江分行
光大银行北京分行 光大银行昆明分行 民生银行郑州分行
北京银行 华夏银行 徽商银行
大连三菱东京日联银行 中国人保东北后援服务中心 中国人寿
华泰保险 慕尼黑再保险
通信行业：
中国移动通信研究院 北京移动 山西移动
成都移动 连云港移动 南阳移动
洛阳移动 漯河移动 平顶山移动
北京联通研究院 北京联通 山西联通
长沙联通 晋城联通 新疆昌吉联通
黑龙江铁通 吉林电信 长沙电信
三星通信 廊坊邮政局 保定邮政局
其他行业：
北京大学营销管理与创新实战精品课程班 北航在职研究生班
中油瑞飞 道达尔石油 北京电力
中国航天科工四院十七所 华商储备商品管理中心 中铁三局
中建一局 宝钢集团 中粮置地
中化集团 北方通用动力集团 一汽集团
北汽集团 广汽集团 海之沃（沃尔沃4S店）
海航资本 新华联集团 金山软件
金银岛（北京）网络科技股份 上海巨人网游 央广购物
红星美凯龙 华润三九药业 合肥烟草
双汇集团 丝宝集团 永佳集团
北京歌华有线 风神物流 筑森国际
科利华教育集团 思学通教育集团 深圳卓越文化
正元包装集团 雅砻江水电开发公司 青岛康地恩生物
中国缝制机械协会 北京石景山游乐园 广州迪森家用锅炉
江苏金通灵流体机械
客户见证
杨老师讲的太好了，你是这期培训班里讲的最好的老师，我们都给你满分，非常实用，很贴近我们目前员工状态，对我们今后工作很有启发和帮助。
——中国银行辽宁分行学员
杨老师你今天的讲授对我们今后营业厅工作很有帮助，让我们更加清楚该如何接触客户，如何快速找到客户需求，提供服务，对我们提高业绩很有帮助和启发。
——北京联通学员
杨老师讲课对我们启发很大，非常实用，对我们今后职业生涯发展非常有帮助，清楚自己如何在单位更好发挥自己，提高自己，与企业一起发展壮大。
——风神物流学员
杨老师这两天的讲课对我们如何与8090后同事相处很有启发和帮助，谢谢杨老师精彩的授课。
——巨人网络学员
杨老师你确实很有实践经验，讲的很贴近我们的需要，对中基层管理者的启发很大，非常实用，让我们的管理人员清楚自己该如何去做，怎么做的更好更有效，这两天我们都很有收获。
——海之沃销售总监
杨老师你今天讲的很精彩，我们学员都反映非常好，对他们今后的实际工作和生活都有很大帮助和启发，希望以后有更多机会请你来给我们学员培训。
——中油瑞飞培训部主任
杨老师的课程非常好，受到我们这么多学员好评，对我们永佳管理层很有启发，对今后管理工作很有帮助，我代表永佳感谢杨老师精彩的授课，希望下次还能邀请你来给我们永佳做其他相关培训。
——黄山永佳集团人力总监
杨老师你讲得很实用，很贴切我们，我自己平时就是这种表现，这让我自己对自己平时的行为就更了解了，对客户也更清楚要怎么对待和处理，让客户满意，提高工作绩效。
——红星美凯龙学员
杨老师你今天让我们都充满了正能量啊，课还没结束，我们微信群里就传开了。
——浙江建行学员