课程大纲: 工作室创立的那天，眼睛是湿的，十年来从未这样安静地回头看过我自己。
直至今日，我的心里仍然有一片浩淼云海，那是历长夜，登峰顶才可见的人间至境。
直至今日，我仍在行走，行走中，虔诚地接受和给予，虔诚地包容且尊重，唯愿成全每个年青的希冀一份自在从容，一个雅致人生。
扩充生命的容量，让彼此更加自在，如云如海，不物不形；抬手掬捧阳光，扬起一脸明媚，且歌且行，自在长鸣。


改变座席人员的表达意识与表达习惯，提高语言沟通技巧，形成职业化、专业化的服务语言和充满企业特色与人文情怀的表达效果，帮助座席人员掌握科学的发声方法，提高座席人员“听、说、熟、巧”的服务技巧。

专业——多年来一直致力于电力行业服务礼仪的传播和实践
实用——丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做——根据供电企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教
培训流程——我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%


培训对象：95598坐席人员
培训时间：2天
培训形式：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
主讲老师：罗海鸣、丁一（更多讲师或讲师详细信息欢迎咨询坊间人高丽）

座席人员语音服务现状剖析
授课内容授课形式
〄95598座席人员目前存在语音服务问题分析
服务意识问题
发音问题
表情及动作问题
语言表达问题
应对技巧问题
〄电话服务的十种事先准备头脑风暴，自我剖析
通过95598座席服务录音案例回放，老师分析，直击学员内心，让平时“例行公事式的电话应付”转变为"情动于衷、声发于外"的服务意识。
仪容礼仪——培养亲和力的技艺
授课内容授课形式
〄电话接听礼仪
通过声音感受微笑服务
铃响不过三声原则
电话接打的“三个原则”
电话接入“服务五步曲”
“6W1H”原则
〄电话外拨礼仪
通话时间、空间、长度选择
“三分钟原则”
外拨电话流程
如何做有效的电话回访95598录音案例分析
例如： 95598的抱怨电话为何升级为投诉电话？
某客户打电话给95598，抱怨说昨日上午已经交清电费，营业人员说会在24小时之内供电，结果今天中午才来了电。95598人员不但没有安抚客户情绪，反而责怪客户供电时间并未延长太多，不理解客户为何不满。因服务人员态度恶劣，结果导致客户矛盾升级，最后投诉。
95598发声与语音亲和力训练
授课内容授课形式
〄座席人员的发声基础
影响不同音质的三方面因素
音质好坏的三个衡量指标
嗓音质地优劣是天生的，但后天的修炼打造更为重要
用声不能“崇高媚强”
声音的分析
语调处理要领
语义传递要领95598录音案例点评
声音听出你的服务态度
声音听出你的表情
情景模拟，逐一指导
〄座席人员的发音技巧
发音原理
气息控制原理
气息控制要领
用最舒适最省气的方式发出最佳声音
气息控制训练方法
外练筋骨皮，内练一口气实战演练：“腹音”的运用
专家逐一指导
〄座席人员的调控美声
用肚皮说话，在眉心发声
共鸣发声器官
软腭提得高，口腔共鸣好
喉咙放的松，嗓音才畅通
真假混声，音色优美
几种常见发声毛病的纠正专家针对每位学员的发声问题，进行逐一指导
〄咬字吐音
汉语咬字，吐音，收韵的基本规律
字头咬字八方法
字腹吐音九要求
字尾收韵三特点
练好口部操，发音清晰灵活
当地普通话发音问题纠正方法
辫字口诀专家指点，按照当地普通话发音的问题进行逐一指导
〄座席人员嗓音问题的保健治疗
常见的嗓音疾病
嗓音疾病产生的原因
嗓音保健十项措施
起床清嗓三步曲
治疗嗓音疾病的常用药专家指点——
有益嗓子的部分食物及简易验方
咽喉炎的常用饮食疗法
声带小结的常用饮食疗法
〄语音亲和力强化技巧
了解自己的语言模式
了解客户行为模式
技巧1：配合对方的语言模式
技巧2：匹配对方的性格与兴趣
技巧3：巧妙“赞美”和“认同”
技巧4：用语意传递“微笑”
技巧5：用语调表达“关注”实战演练——
如何运用声音平息生气的客户？
95598呼叫中心服务行为规范
授课内容授课形式
〄95598接入电话服务规范
业务受理服务规范：话术演练与异常对应
查询受理服务规范：话术演练与异常对应
咨询受理服务规范：话术演练与异常对应
建议受理服务规范：话术演练与异常对应
报修受理服务规范：话术演练与异常对应
投诉举报服务规范：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应老师讲解、情景模拟、话术演练
例如：电话接入服务规范
1.快速接听 电话握手
2.自报家门 表示意愿
3.仔细询问 记录重点
4.反馈确认 分析需求
5.适当解释 提供方案
6.寻求认同 表示感谢
〄单元2：95598外拨电话服务规范
供电业务受理回访：话术演练与异常对应
客户咨询/建议回访：话术演练与异常对应
客户报修回访：话术演练与异常对应
客户投诉举报回访：话术演练与异常对应
网上业务受理回访：话术演练与异常对应
停电通知下达：话术演练与异常对应
市场问卷调查：话术演练与异常对应
客户满意度调查：话术演练与异常对应
结束通话服务规范：话术演练与异常对应老师讲解、情景模拟、话术演练
〄单元3：95598常见电话应答场景用语演练
遇到客户抱怨话务员声音太小时
话务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
遇到设备故障不能操作时
遇到客户情绪激烈，破口大骂时
遇到骚扰电话时
遇到客户抱怨话务员操作慢时
遇到客户投诉话务员态度不好时
遇到客户投诉话务员工作出差错时
为客户提供人工电费查询服务后……老师讲解、情景模拟、话术演练



（更多讲师及更为详细讲师介绍，欢迎联系坊间人高丽。）
罗海鸣 老师
◎ 云海鸣坊 首席讲师
◎ TTT国际职业资格认证
◎ 香港培训中心认证国际礼仪导师
◎ 福建省礼仪协会常务理事
◎ 国家电网服务竞赛赛事指导专家
◎ 民生银行职业素养轮训特约讲师
◎ 福建省志愿者礼仪培训特邀专家
◎ 曾在某大型台资集团担任总裁办主任
◎ 曾供职于某咨询集团担任高层五年
◎ 国内多家培训机构特聘合作讲师
罗老师八年来致力于服务文化的传播、职业素养提升、形象礼仪培训和客户服务管理的研究，已完成800多场次的培训。具有丰富的咨询项目经验，可完成如“营业窗口运营管理体系建设”、“服务品牌策划及企业文化创建”、“岗位服务规范手册编制”、“神秘客户暗访监测”、“服务标准化导入暨驻厅辅导”等项目。
【擅长领域】客户服务技巧、高效沟通、职业素养、五大礼仪、讲解员训练、竞赛策划辅导
丁一 老师
◎云海鸣坊高级
◎国家注册高级礼仪
◎心理咨询师、普通话国家一级乙等
◎电视台主持人
◎五百强企业培训工作出身
◎工行广西区分行轮训特聘讲师
◎呼叫中心语音训练专家
◎五星级讲解员特训专家
◎国内多家企业特聘礼仪顾问、
◎现兼任多家管理咨询公司培训讲师
【擅长领域】电力、银行、家居行业五大礼仪系列课程、女性魅力系列课程、职业素养、客户服务技巧、讲解员训练、TTT内训师授课技能提升等课程