【360度服务营销－把握服务环节中的销售机遇】
培训目标：
了解每个服务结点和环节都蕴藏着销售机遇
掌握在服务客户过程中发现潜在销售机遇的方式方法和技能
帮助企业贯彻，落实和执行“全员营销”这个现代服务营销理念。
【
（以下大纲为标准大纲，可根据客户需求修改或定制）
(一)客户
客户服务的定义
大客户特征
◦采购对象不同
◦采购金额不同
◦销售方式不同
◦服务要求不同
客户背景资料的剖析
“WIIFM”——对我有什么好处
“天平秤的哲理”——做自己“决定”的“主人”
“改变自己可以改变的”——对工作和生活充满热情
情商测试－更好的了解自己
(二)需求探知
不同类型客户的沟通技巧
“乔哈里咨询窗”－ 客户眼中的我
客户的需求剖析－马斯洛需求原理
探索VIP大客户更深层次的内心需求
应对九种不同类型大客户的实战沟通技巧
1、沉默型
2、唠叨型
3、和气型
4、骄傲型
5、刁酸型
6、吹毛求疵型
7、暴躁型
8、完全拒绝型
9、讨价还价型
(三)产品营销
消费者行为学初阶
为什么要学习消费者行为学？
销售机遇的把握
产生销售线索的7种方式
解析销售过程中的“望，闻，问，切”
◦“望”—察言观色
◦“闻”—耐心聆听
◦“问”—循循善诱
◦“切”——对症下药
FAB话术详解
5大现代营销方式
◦伙伴营销法
◦关系营销法
◦团队营销法
◦增值营销法
◦顾问营销法
(四)异议处理
异议处理的流程
妥善应对和处理客户异议的13个实战技巧
1.倾心聆听客户的诉求
2.使用客户名字以表达尊重
3.“发挥同理心”－说带有同理心的话语
4.“远离观众”－降低影响
5.给客户时间和空间发泄心中的不满
6.“不上钩”－就事论事，平静面对
7.专注于客户的核心诉求
8.真心致歉
9.营造快速处理客户需求的气氛
10.提供解决方案
11.“上报领导”－超越自己权限的解决方案
12.“破留声机”－坚持你的底线
13.确保事后跟进的进行和完成
(五)交易完成
感谢客户，再次肯定客户的选择
提升销售技巧的“秘密武器”
交易完成，服务才刚刚开始
(六)额外惊喜
案例分享：“窥一斑而见全豹”的客服真理
“极致客服”的精髓
(七)售后服务
优质客户服务的重要性
“赢在制高点”——“极致客服”，品牌竞争的法宝
售后服务的至关重要性
产品销售是服务客户的起点
售后服务的质量是衡量服务好坏的重要标杆
(八)口碑推荐
一个不满的客户
一个满意的客户
“口碑”（WOM）传播是最有效的
老客户的再次营销
(九)个人行动计划的制定
学员学习成果回顾
个人行动计划的制定
个人行动计划的分享
备注：
表示互动环节
(十)“极致客服”理念的导入
什么是“好的”服务？什么是差的服务？
处处以客户的感受为出发点
“极致客服”的3个核心
1.超越客户的预期
2.给客户带来惊喜
3.在各个环节领先对手
(十一)提升满意度的ABCD
Attitude－树立积极主动的服务态度
WIIFM－对我有什么好处？
“是客户雇佣了我们”－客户是我们存在的唯一理由
“天平秤的哲理”－做自己决定的主人
“改变自己可以改变的”－对工作和生活充满热情
Behaviour－展现正面亲和的行为动作
7-38-55法则
第一印象至关重要
相由心生-营造积极主动的正面肢体语言
“三米微笑”－亲和力的塑造
Communication－高效言语沟通是服务水准的真实写照
高效沟通流程解析
遣词造句－表达正面的想法
“说同理心的话”
“赞美的魔力”
“极致客服”的一大法宝
Delighting －给客户带来惊喜
惊喜的种类和方式
惊喜的时机
------分隔线----------------------------