培训受众: 营业厅一线主管人员、业务骨干 课程收益: 授课目标：
了解关键时刻，提升服务满意；
创新服务策略，强化现场沟通；
掌握投诉冲突的有效应对技能。 培训颁发证书: 无 课程大纲: 单元一 现场服务管理分析
营业厅的现场服务管理是一个系统化的管理过程。本环节帮助店面经理正确对待营业厅的管理工作，理清工作思路，了解选进服务理念，提高工作效率。 客户动线管理希望能对这一问题提供一个指引方向。客户动线管理是指从客户进入营业厅到离开营业厅的过程管理，真正做到以客户为中心，在此基础上开展客户的服务营销活动。
纲 要授课方法时间备注
一、“Peak-End Rule”原则
二、关键时刻与服务剧本
三、现场服务触点管理与服务路线设计
视频案例：第四代营业厅服务管理案例讨论
经验交流
技巧分享1小时
一、营业厅Peak-End服务时刻图解
1、“数据业务体验”环节分析与启示
2、“购机”环节分析与启示
3、“排队等候”环节分析与启示
4、“人工办理等候”环节分析与启示
5、“业务办理沟通”环节分析与启示
6、“办理结果”环节分析与启示
7、“离开”环节分析与启示
视频案例：移动服务厅的服务流程案例分享
经验交流
技巧分享1小时
单元二 现场精致化管理
满意的客户是判定服务质量的唯一标准，也是企业的利润源泉。完备的环境设施、良好的氛围、人员配置、物品摆放……等等都是客户眼球第一关注到的地方，这方面值得现场工作人员认真来系统化思考。
纲 要授课方法时间备注
一、现场管理7字经
1、区，营业厅的现场规划与触点；
2、理，营业厅的物品的区分整理；
3、清，营业厅物与人的清扫；
4、定，需要与使用原则下的定位；
5、识，现场有效标识化管理；
6、安，营业厅的突发事件与应急管理；
7、检，通过巡检来保证工作品质。
【案例一】：服务厅着火了怎么办？
【案例二】：服务厅遭遇抢劫怎么办？案例讨论
经验交流0.5小时


单元三 现场服务关键技能与原则
现场最最重要的工作是与客户之间的沟通交流，借此完成客户需求的了解、产品的销售、业务的推介、投诉的化解……那么，应该重点掌握哪些关键技能，以期让员工具备足够合适的能力呢？在掌握的能力的同时，又应该秉持怎样的服务态度和原则呢？
纲 要授课方法时间备注
一、现场服务关键技能
1、听——聆听3R1F
三角演练：聆听的全技能掌握
2、问——漏斗式聆听模型
1）、开放-了解投诉冰山
2）、控制-引导投诉方向
3）、封闭-掌控投诉进程
3、说——5W2H
讨论：该说与不该说
4、身体语言案例分析
经验分享1小时
一、现场客户服务原则
1、积极-应有的阳光心态
2、尊重-应有的职业体现
连连看：寻找尊重的因子。
3、责任-认真还不够
4、同理心-让你的心与客户沟通案例分析
经验分享1小时
单元四 现场客户等候管理
对于营业厅来说，客户等候经常是不可避免的。但是不是理所当然的呢？你知道等候中的客户在想什么吗？我们有没有办法来减少客户的等候时间，或者当等候不可避免时，我们有什么办法让客户的等待尽量变得可以忍受呢？这单元跟大家共同探讨系统性的排队问题化解思路，分享排队时间从18分钟下降到12分钟的成功经验方案。
纲 要授课方法时间备注
一、客户等候心理及等候处理策略
1、客户等候及效应分析
2、影响客户等候的要素分析
3、客户等候处理策略案例分析
经验交流
技巧分享0.5小时
二、客户分流
1、客户分流的原则和基准
2、客户分流模型
3、基于分流模型的现场控制
4、补位在现场管理中的应用
5、如何做好等候中的客户体验？情景模拟
案例讨论
经验交流
技巧分享2小时
单元五：现场客户行为管理
客户业务等候阶段，客户业务办理阶段常是问题发生高峰期。客户在这两阶段有各种各样的行为体现和情绪发生；员工面对这两段阶的客户时工作压力大、工作情绪不高，工作中出现倦怠，严重时可能影响到客户，那么，如何分析客户行为并有效应对？投诉和咨询客户的跟进化解流程该如何进行？店面经理如何掌握情况从而保证客户的服务体验效果呢？
纲 要授课方法时间备注
一、客户沟通行为分析（工具：录音、录像）
1、老虎型客户特点+真实投诉分析
2、老虎型客户应对方法
3、孔雀型客户特点+真实投诉分析
4、孔雀型客户应对方法
5、考拉型客户特点+真实投诉分析
6、考拉型客户应对方法
7、猫头鹰型客户特点+真实投诉分析
8、猫头鹰型客户应对方法
角色扮演：四型客户沟通与冲突化解演练案例分析
经验交流
技巧分享1小时
一、现场咨询与投诉处理步骤
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
7、跟进提升-从优秀追寻卓越情景模拟
案例讨论
话术分享2小时
一、现场管理工具精选
管理工具一：营业厅服务指示法
管理工具二：营业厅关键服务岗位规范
管理工具三：VIP客户服务规范
管理工具四：营业厅服务督检表
管理工具五：客户服务指引卡
管理工具六：服务氛围——背景音乐
……情景模拟
案例讨论
话术分享2小时
单元六 客户离场阶段的现场管理
客户即将离开营业厅了，就意味着我们对他的服务工作结束吗？如何了解客户对我们服务的评价？如何应对客户可能有的三种反映？如何多说一句话促进销售和加强服务？如何多送一步路划上一个完美的省略号？
纲 要授课方法时间备注
一、客户意见和建议的收集
二、客户接受、考虑和拒绝
三、多说一句话
四、多送一步路案例分析
经验交流
技巧分享1小时 介绍：   原深圳移动服务总监金牌讲师
原广东移动高级讲师企业文化内训师
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师
2002年开始从事企业培训工作
7年世界500强企业客户服务实践经验
9年来专注于企业客户投诉研究与培训
300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
10000名以上投诉处理人员培养者
协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》

学员评价:1、课程有很强的针对性，特别是我们的基层管理的班组长得到一次很好的提升；孙老师的课程安排的很有条理，课堂氛围很活跃，善于引导所有学员共同参与到每个环节。丰富的案例与场景设计,生动形象,精彩实用。2、重视实践，举一反三，用生动的语言讲述道理。3、通俗易懂，生动活泼、幽默，能很好的吸收。4、列举经典案例，结合现实生活，紧系工作需要注重参与，收益显著。5、系统性强，实用性强，能够促使人觉悟。6、孙老师能很好的结合自身的经验以及他个人独特的见解，以一种生动易懂的方式传授给我们。7、实用性较强，且内容的互动，模拟可以较真实的反应遇到问题时应该怎样及时解决。