课程大纲: 导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一章、现代服务新理念（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、为什么要让客户满意
（一）、我们的工资由谁付？
（二）、什么是企业生存的根本？
（三）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
（四）、客户满意好处与客户不满意的后果分析

二、客户满意度VS 忠诚度

三、由客户满意到客户忠诚的服务策略
（一）、主动服务
（二）、创造惊喜
（三）、增进互动
（四）、超值享受
（五）、细节到位
（六）、量身打造
（七）、关怀体贴
（八）、客服工具

四、6心服务
（一）、正面的信念
（二）、团队合作
（三）、付出的精神
（四）、负责任的心态
（五）、凡事以结果为导向，不找借口
（六）、平常心（受挫心态训练）

案例分析及短片观看：
海尔的五星级服务、成套服务
修手机的经历
移动公司的服务
电话机质量投诉
不要为了服务而服务

示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、服务沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、沟通技巧训练
（一）、沟通的两种模式
（二）、影响沟通效果的三大因素
（三）、沟通四大基石：望、闻、问、说
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、引导、“三明治”
（五）、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、马斯洛需求层次论
4、对方最关心的是什么
5、如何站在对方立场进行沟通

二、高效沟通3要诀
（一）、标准化
（二）、多向性
（三）、短平快

三、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析问题
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（六）、检查反馈

四、客户性格分析
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
（二）、四种性格的录像片断
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧
（四）、自我测试：自己属于什么性格？

案例分析、游戏及短片观看： 客服人员的烦恼
《铁梨花》马道士巧妙的沟通
沟通中的误会
不同性格客户的沟通
三分医机，七分医人

第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、如何看待客户投诉？
（一）、看清自己
（二）、进步动力

二、客户三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同

三、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理投诉的要诀
（一）、结果第一，道理第二
（二）、先处理感情，再处理事情

五、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
3、客户自己的原因

（二）、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的爆发；
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

（三）、顾客抱怨投诉的心理分析
1、精神满足
2、物质满足

（四）、影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理时的方式及技巧
3、处理时的态度、情绪

（五）、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、针对四种客户性格的沟通技巧
3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

（六）、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足

（七）、顾客抱怨投诉处理管理
1、三换原则
2、“同一口径”法则
3、“24小时”法则

（八）、10种常见错误处理顾客抱怨的方式
1.只有道歉没有进一步行动
2.把错误归咎到顾客身上
3.承诺没有兑现
4.完全没反应
5.粗鲁无礼
6.逃避个人责任
7.非语言排斥
8.质问顾客
9.语言地雷
10.忽视客户的情感需求

（九）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

（十）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧

（十一）、降低客户期望值的技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、真诚请教法
4、同一战线法

（十二）、当我们无法满足客户时。。。。。。
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移

（十三）、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧

（十四）、客户抱怨及投诉处理的八大策略
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略；
3、黑白脸配合策略；
4、上级权利策略；
5、丢车保帅策略
6、威逼利诱策略；
7、农村包围城市策略；
8、攻心为上策略

（十五）、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
1、公司原因造成的抱怨投诉
2、骚扰顾客抱怨投诉
3、恶意投诉

模拟演练
案例分析：移动公司处理顾客抱怨案例
95598客户投诉案例
不要为了服务而服务
新买的洗衣机会走路
消了电视机的磁却消不了客户的气
某电子企业客户投诉处理案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
示范指导、模拟练习