课程大纲: 呼叫中心总体管理概述
呼叫中心发展概述
呼叫中心，重在管理
呼叫中心的管理理念发展
呼叫中心定位与总体业务的整合

 呼叫中心的人力资源管理
呼叫中心各岗位工作分析与人员要求
专业的人员招聘、筛选、能力认定和培训流程
持续的激励考核制度与应用
高效的激励机制与激励建议

 呼叫中心的运营管理与流程
呼入服务运营管理总体流程与要素
服务水平目标（SLA）设定
话务工作量估算与排班
服务准备过程与执行
人员监听监控方法与工具
知识库管理与应用

 服务质量保证
建立可行的质量保证措施
管理报告与各类报表的设计、应用方法

 呼叫中心的管理提升
建立优秀的客户服务企业文化
技术管理工具与应用
世界级呼叫中心的最佳实践