课程大纲: 第一篇 服务人员服务技巧的五项修炼
第一项修炼：看——领先顾客一步
◇ 观察顾客
◇ 预测顾客需求
第二项修炼：听——拉近与客户的关系
◇ 你会听吗——听力小测试
◇ 进阶练习——听的五个层次
◇ 听力训练——听的三步曲
◇ 听力技巧——如何做一名好听众
◇ 你会听吗——听力再测试
第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
◇ 微笑服务的魅力
◇ 把你的微笑留给客户
第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
◇ 说一遍和说一百遍
◇ 说“我会……”以表达服务意愿
◇ 说“我理解……”以体谅对方情绪
◇ 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
◇ 说“您可以……”来代替说“不”
◇ 说明原因以节省时间
◇ 服务人员常用的“说法”
第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
第二篇：第六项修炼——继续修炼
心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？
◇ 诊断——接待过度综合症的症状
◇ 疗法1—运动
◇ 疗法2—关心自己的需求
◇ 疗法3—制定可以衡量的工作目标
◇ 疗法4—说出来
◇ 疗法5—为自己服务