课程大纲: 【课程名称】：营业员职业化训练
【培训讲师】：陈馨贤
【培训课时】：2-3天
【课程大纲】：商店营业员的职业化训练培训课程大纲概括
一、营业员岗位认知
1、营业员的角色定位
1）营业员的工作职责和工作内容
2）营业员需具备的知识和能力
3）营业员的角色定位
4）营业员的职业化塑造的要求
2、职业素养
3、营业员的心态
二、职业形象
1、服务形象
1）仪容仪表
2）服装服饰
2、服务姿态
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）蹲姿
3、服务用语
4、服务过程
……
5、行为规范
三、优质客户服务
1、服务与营业厅服务
1）服务认知
服务是什么
服务的特性
服务对客户、企业、个人意味什么
2）营业厅服务
服务环境的特质
营业厅服务的特点
营业厅服务面临的挑战
2、服务意识
1）服务意识
为什么要如此重视服务
我们的顾客是谁
服务不佳带来的后果
主动服务意识给我们带来什么？

2）客户满意
3、客户服务的四大循环
1）接待客户
接待客户的技巧
观察客户的能力
欢迎客户
2）理解客户
倾听
提问
复述
赞美
同理心
3）帮助客户
4）留住客户
4、与客户的沟通技巧
1）有效沟通——客户满意的基础
2）不同人际风格客户的心理特点与需求分析
3）四种不同人际风格的相处之道
5、客户投诉处理技巧
1）对客户投诉的认知
?客户投诉产生的原因
投诉的价值
客户投诉的心理和情感需求
减少客户投诉的方法
2）投诉处理
投诉处理人的心理调节
投诉处理的步骤与技巧
投诉处理的"宜"与"忌"
四、服务情绪与服务心态
1、工作与生活
2、职业特点
3、服务情绪与情绪管理
1）情绪与服务情绪
2）情绪管理重要性
3）察觉情绪
4）abc情绪理论
5）情绪调节好方法
4、突破自我，建立阳光的心态
1）关注自己的心态
2）塑造阳光心态
3）开展快乐服务的元素
4）高效工作方法
四、 团队建设与协作
1、团队认知
1）团队的构成条件
2）高绩效团队的特征
3）团队角色
2、团队协作
1）团队成员如何达成协作与信任？
2）如何面对工作中的冲突？
3）如何与上级、同事进行沟通
3、团队精神

结语
驾驭命运的舵是奋斗。不抱有一丝幻想，不放弃一点机会，不停止一日努力。 介绍：   陈馨贤•讲师
中国HR学会咨询专家
国家级认证人力资源管理师
中华网”十佳新锐职业讲师”
PTT国际职业训练协会认证
国家劳动与社会保障部人力资源管理师
河南众卓企业管理咨询公司签约讲师
多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师
资历介绍：
陈馨贤老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培训经理，拥有7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。
陈馨贤老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯定。培训评估满意度平均达95.8%。
授课风格：
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景；
采用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到言传身教；
陈馨贤老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！
擅长领域：
人力资源 职业化 管理技能提升 礼仪素养；
主讲课程
职业化：《职业化员工训练》、《职业化团队塑造》、《员工忠诚度训练》、《职业化经理塑造》、《职业化素养训练》、《中层管理人员职业化训练》等；
人力资源：《员工关系管理》、《绩效管理》、《员工培训与开发》、《薪酬管理》、《职业生涯规划》、《招募与甄选》等；
管理技能提升：《情绪与压力管理》、《中层管理技能》、《时间管理》、《目标管理》等；
其他课程：《有效沟通技巧》、《责任心培训》、《服务礼仪》、《职场礼仪》、《商务礼仪》、《销售礼仪》等。
陈馨贤观点：
为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺？
一流的员工从哪里来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！
加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争，才能够最终提升企业的竞争力！
加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争，才能够最终提升企业的竞争力！客户评价：
客户对陈馨贤老师的评价
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀教师。——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
陈老师是一位很敬业的职业讲师，课很棒！——胜道公司经理王奔
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！——美好地产经理王兆盛