服务营销培训

讲师：谭小芳

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欢迎进入著名服务营销专家谭小芳老师课程《服务营销培训》！

培训地点：客户自定
课程推荐：

主要特点：详细阐述服务营销的操作精髓
案例指导：分析服务营销内训的经典个案
案例训练：掌握服务营销的技能提升方法
行动建议：服务营销培训的实战模拟练习
提升建议：引爆服务营销潜力的行动方案

培训对象：企业中高层管理者

培训背景：

服务业从未像今天这样在不断扩张的世界经济领域中占据着举足轻重的地位，在这个迅速变化的世界中没有任何发展是停滞不前的。技术的发展仍然以激动人心的方式在演进。
随着新兴产业的出现和崛起的新星不断抢占商业头条，知名的老牌公司或重组或消失。商业竞争愈演愈烈，企业不得不经常运用新的战略与手段，以对消费者不断变化的需要、期待和行为作出响应。消费者本身往往也不得不面对这些变化：有些消费者将变化视为新的机遇，而其他的消费者则认为变化带来了不便甚至是威胁。

培训大纲：

谭小芳老师的《服务营销培训》课程主要内容概括：

第1讲服务学导论
1什么是服务？
2为什么要研究服务营销
3服务和技术
4商品营销与服务营销的区别
5服务营销组合
6始终关注顾客
分析：服务营销培训案例！
解析：服务营销内训案例!
案例：服务营销课程案例分析！

第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型
1顾客差距
2供应商差距
3综合所有因素：弥合差距
讨论：服务营销经典案例讨论!
分组：服务营销培训案例学习指南
分析：服务营销学习中的八大陷阱！

第3讲服务中的消费者行为
1搜寻、体验与信任特性
2消费者选择
3理解顾客之间的差异
互动：服务营销培训案例评估
分享：某集团服务营销培训案例
分享：哈佛经典服务营销案例分析示范

第4讲顾客对服务的期望
1服务期望的含义和类型
2影响顾客服务期望的因素
3涉及顾客服务期望的当前问题
分享：企业服务营销培训三步走！
案例：联想(中国)公司的服务营销培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好服务营销？

第5讲建立顾客关系
1关系营销
2顾客关系价值
3顾客获利能力细分
4发展关系策略
5关系挑战
分享：服务营销培训四部曲！
分享：服务营销内训五步骤！
分享：企业服务营销六技巧！
分析：某药业集团所面临的服务营销难题！

第6讲服务补救
1服务失误及补救的影响
2顾客对服务失误的反应
3顾客的补救期望
4更换还是接受服务补救
5服务补救策略
6服务承诺
分析：领导者服务营销做什么？
分析：服务营销内训哪些步骤很重要？
分析：服务营销培训哪个环节很重要？

第7讲服务创新与设计
1服务设计的挑战
2新服务的开发
3服务创新的种类
4新服务创新和开发的步骤
5制定服务蓝图
6高绩效服务改革
分析：企业如何贯彻服务营销全过程？
分析：服务营销培训，我们做对过什么？
案例：海尔集团服务营销咨询方案案例研究

第8讲顾客定义的服务标准
1建立适当服务标准的必备因素
2顾客定义的服务标准的类型
3顾客定义服务标准的开发
讨论：企业服务营销的八面金刚
案例：一次失败的服务营销培训案例
分组：如何打通企业服务营销的任督二脉？

第9讲有形展示与服务场景
1有形展示
2服务场景的类型
3服务场景的战略作用
4理解服务场景对行为影响的理论框架
5有形展示策略的引导
案例：麦当劳的服务营销UP计划
分享：服务营销培训师一句话说清楚服务营销
服务营销七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

服务营销培训总结

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