主讲：金久皓教授课时：2天第一章、提升服务营销团队凝聚力一、沟通技巧训练（一）、影响沟通效果的因素（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、反馈（四）、深入对方情境（五）、高效引导技巧（六）、高效沟通四要诀（七）、高效沟通六步曲二、建立团队共同目标（一）、如何制定营销工作总目标（二）、如何与下属设定并达成目标（三）、目标分解的总原则（四）、目标管理分解三大方法:78/22法则、四象限法则、巧妙授权与监督（五）、目标管理的追踪（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法三、建立信任感（一）、常见影响信任感八大障碍分析（二）、建立信任感的沟通技巧四、性格分析与性格人员相处技巧（一）、性格的特点描述（四二、与不同性格的人相处技巧五、关心支持同事技巧（一）、关心支持同事的原则（二）、关心支持同事的技巧（三）、关心支持同事的方式六、满足同事的深层需求（一）、马斯洛需求层次论（二）、冰山理论（三）、钓鱼理论七、团队会议组织技巧（一）、周例会召开技巧（二）、月总结会召开技巧（三）、表扬会召开技巧八、团队冲突与化解（一）、对冲突的认知（二）、解决冲突沟通技巧（三）、化解策略：1、息事宁人策略；2、ABC法则配合策略3、攻心为上策略；4、利弊分析策略；5、学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评九、团队激励与绩效考核技巧（一）、激励VS奖励（二）、精神激励VS物质激励（三）、有效的激励技巧（四）、分工授权与监督技巧（五）、绩效考核技巧（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧十、团队教练训练（一）、培训、教练与辅导（二）、团队文化建设（三）、针对学员提出的问题设置培训考核（四）、课程内容及素材准备及训练（五）、培训技巧第二章、团队营销技巧一、客户接近及信赖建立技巧（一）、3种接近的方式及接近语言（二）、沟通六件宝（二）、开场问候语（三）、溶入对方的情境二、收集信息与挖掘客户的深层需求（一）、收集信息方法（二）、快速分析信息技巧（三）、创造客户需求（四）、SPIN引导技巧（五）、目的建议引导技巧三、行业产品营销技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、3、产品呈现时的态度、情绪、信心（二）、产品推介的四大法宝1、视觉呈现法2、感觉体验法3、对比呈现法4、FAB法则四、顾客异议处理技巧（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底——清楚异议产生的根源（三）、分辨真假——找出核心的异议（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；（五）、化险为夷——处理异议的方法1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足2、顾客核心异议回复技巧3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧五、促成技巧（一）、假设成交法（二）、视觉营销法（三）、心像成交法（四）、总结缔结法（五）、对比缔结法（六）、请求成交法六、签约技巧（一）、签约技巧及收款话术训练（二）、签约常见陷阱及规避技巧；七、收款技巧（一）、收款技巧及收款话术、肢体语言训练（二）、收款常见陷阱及规避技巧八、团队配合营销技巧（一）、ABC法则配合策略（二）、假设成交策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（六）、巧妙诉苦策略（七）、同一战线策略（八）、攻心为上策略九、客户投诉的处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小（三）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；（四）、错误处理客户抱怨的方式（五）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素（六）、客户抱怨投诉处理的步骤：（七）、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧（八）、当我们无法满足客户的时候……（九）、巧妙降低客户期望值技巧第三章、客户关系维护与营销技巧一、客户满意度VS客户忠诚度1、何谓客户满意度2、何谓客户忠诚度3、考察客户是否忠诚的指标二、由客户满意到客户忠诚的团队服务策略（一）、全体动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（三）、标准化VS个性化（四）、程序面VS个人面（五）、形式比内容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、现代客户关怀工具的使用技巧三、高效整合资源技巧（一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、人力资源整合（五）、资金资源整合（六）、营销资源整合四、行业客户重复销售、交叉销售技巧及话术训练（一）、向客户重复营销、交叉营销的条件（二）、向客户重复营销、交叉营销的时机（三）、向客户重复营销、交叉营销的策略技巧