服务营销课程大纲





时间

课程单元

单元内容

单元目标


第一日
上午：
9:00-11:30
下午：
14:00-17:30



第二日
上午：
9:00-11:30
下午：
14:00-17:30


职场
角色认知

Ø角色认知——自我分析与定位
ü公司角色――分享
ü团队角色――分享
ü个人角色――分享
Ø对自己角色的规范、权利和义务的准确把握
Ø职场心态
ü一、明确目的
ü二、了解现状
ü三、选择方式
ü四、行动执行
ü五、检查调整
ü六、坚持不懈

ü通过职场角色认知让员工了解职场工作需要具备的心理素质


门店
服务礼仪

Ø服务礼仪认知
ü礼仪的重要性
ü优质服务和礼仪的关系
ü服务礼仪在服务流程中的重要作用
Ø服务用语规范
Ø行为规范
ü服务禁忌
ü门店服务忌语
Ø服务人员仪容仪表
ü服务人员着装
ü外在形象及服饰的重要性
ü职场形象四原则
ü职场着装六不准
ü职场着装的场合及要素
ü女性的标准形象要求
ü男性的标准形象要求
ü服务形体训练
站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬等
ü服务人表情神态
ü服务人语言行为
ü服务人日常行为

ü通过演练的方式让学员规范服务礼仪的各项要求
ü采用理论与实践相结合的方式来让学员模拟未来上岗后的工作情况


门店
服务技巧

Ø接待礼仪技巧
ü自我介绍三要素
ü接待陪同技巧
ü迎接的技巧
ü送别宾客的技巧
Ø迎宾送客三步曲
ü助臂礼仪
ü递送物品礼仪
ü收付款礼仪

ü学会服务礼仪的接待技巧和迎送宾技巧，提升门店的服务水平


门店
销售技巧

Ø顾问式销售的基础知识及方法
Ø产品介绍技巧
ü主动开放式提问
ü主动封闭式提问
u现场演练
Ø回应技巧
ü直截了当法
ü谦虚请教法
ü赞美回应法
ü移花接木法
u现场演练
Ø交叉营销技巧
ü产品交叉营销
ü员工交叉营销
ü产品与员工共同营销
u现场演练
Ø个人品牌营销技巧
ü亲和力
ü自信程度
ü信服度
ü承诺
ü关系建立

ü学会门店的销售技巧，提升销售技能，懂得用方法去应对各类的情况
ü学会具体的产品介绍技巧
ü学会回应客户提出问题的技能
ü学会交叉营销的方法
ü如何结合个人的影响力在销售中，起到重要的作用，达到成交的效果


结训

课程回顾与总结