n课程背景
在竞争日益激烈的通信市场环境中，以服务为手段，以营销为目的的竞争模式已被世人所瞩目。谁会做服务，谁就能赢得客户的青睐，谁就能占有更多的市场份额。这不仅是适应和驾驭通信市场竞争态势的前瞻举措，更是各通信公司取得自身经济效益和社会效益的关键举措。
n课程目标
w面对现实调整心态
w牢固树立客户服务理念
w提升有效沟通能力
w掌握六步骤销售
w通过实战演练，达到学以致用
n培训对象
客户代表、推销员、一线服务员及相关管理人员
n培训时长
1天
n课程大纲
一、客户经理面临的现状
1、挑战与现实
2、如何化解困惑
3、心态与人生
二、让您的客户满意
1、服务是竞争的最终手段
2、何谓客户满意
3、服务营销
三、销售基本常识
1、销售的内涵
Ø何谓销售
Ø销售的过程
Ø信任的作用
Ø销售人员的基本素质
2、收集资料
Ø市场调查
Ø收集客户信息
Ø建立客户档案
Ø确定重点客户
Ø业务发展分析
3、客户消费行为分析
Ø消费行为分析需解决的问题
Ø常见的购买动机
Ø消费者购买行为分析
Ø影响消费者购买的因素
4、电话服务与预约技巧
Ø电话沟通的特点
Ø电话礼仪及
Ø电话预约
Ø注意事项
Ø实战演练
5、有效沟通技巧
Ø有效沟通的基本内容
Ø做位专注的倾听者
Ø善于提问
Ø用客户喜欢的方式说
Ø异议处理
四、六步销售法
1、计划和准备---建立整个客户关系的基础
2、掌握接触客户的原则---树立良好形象，博取好感
3、需求分析---发现客户真正的需求，让客户了解公司
4、销售定位---针对客户需求，重点进行产品介绍
5、赢取定单---梳理客户间关系，使其内部达成一致
6、跟进---超越客户期望，赢取新机会
五、实战演练
1、电话认知拜访
2、上门推销业务
3、客户抱怨处理
4、客户挽留技巧
5、引导客户消费