课程时数：6小时
课程大纲：
一.高柜客户服务专员的角色定位
与工作职责
（一）分行客户服务专员的角色定位
（二）高柜的主要工作职责
（三）个案经验分享：外资银行的大堂客户服务专员
二.高柜客户服务专员的专业形象
与服务礼貌
（一）代表银行专业形象之客服人员
（二）高柜客户服务专员的专业形象
1.专业形象应具备的条件
2.服务仪容、肢体仪态基本标准
3.迎客户礼貌用语
练习：专业形象与服务礼貌演练
三.高柜的专业客户服务流程
（一）服务基本流程
（二）快速服务标准
（四）销售机会识别与转介
（五）专业服务演练
经验分享：外资银行高柜客户服务专员优势服务经验分享
四.沟通技巧训练
（一）来行（Walk-in）客户KYC（KnowYourCustomer）
（二）有效沟通技巧与演练训练
五.客户抱怨投诉处理技巧
（一）客户投诉处理的相关制度介绍
（二）分行客诉处理的原则（如效率原则）与要求
（三）处理客户抱怨投诉的态度及标准
（四）客户抱怨投诉处理基本流程
（五）客户抱怨投诉现场处理步骤技巧
（六）注意事项：避免不当语言与行为
1.处理客户反对问题技巧
2.尊重式支持客户，正确引导
角色演练：如何处理客户抱怨投诉
六.主动服务行销
1..分行主动服务销售文化
2.在服务环境里训练发展销售
3.即时销售
4.发现销售线索方法
5.交叉销售，转介客户技巧训练
6.与销售行员团队协作