课程大纲:

第一单元：在新型营销环境下环境下，如何变革客服的价值定位
1.目前市场环境对客服价值的新要求
2.客服在当代立体营销和CRM系统中的重要定位
3.客户服务与CS的关系，“客服决定营销成败”。
4.怎样理解客服也是营销的理念，客服怎样创造营销价值
5.如何从AS走向AF创造更多的营销价值
6.现代营销对客服职责和素质的新要求

第二单元：从营销视点分析客户对客服的价值需求
1.客户对服务的五个要求
2.从马斯洛人类需求理论分析客户对服务的深层次期望
3.如何通过服务挖掘客户的购买需求
4.用冰山模型分析挖掘客服所创造的营销价值
5.结合工作现状，分析和挖掘客户对客服潜在营销价值的需求（小组讨论，总结，发表）
6.用客服创造营销价值的要素

第三单元：用优质客服创造营销价值的技能
1.顾问专家型客服对营销的支持力
2.如何通过服务平台搜集有价值的营销信息
3.有价值营销信息的分析与提炼的工具
4.如何做好一线营销的参谋部
5.在客户服务中如何抓住商机
6.客服与营销解决方案
7.在客服工作中体现品牌形象的技巧
*梅拉宾法则
*“拟剧”理论
8.客服人员从营销立场与客户的沟通技巧
*情绪的自我管理
*有效倾听和提问的技巧
*同理心的深度理解与活用
*让客户产生愉悦的沟通三法宝
9.处理客户冲突的技巧
*“好人法则”创造客户再购率
*利用客户冲突提升品牌形象，创造营销机会
10.客户类型分析以及对应技巧

第四单元：服务营销的创新性思维
1.从案例分析看创新型服务对营销的贡献与影响力
2.现代营销对创新服务的期待
3.创新型服务是品牌竞争力的杀手锏
4.创新服务思维的三大要素
5.创新服务思维的方法和工具
6.创新服务决定于细节的差异
7.电子类消费品客服创新思维的维度和方法
8.服务创新方案的设计与实施


注：1.以上课程将通过讲师讲解、案例分析、学员研讨、头脑风暴、现场演练以及方案发表等形式进行。
2.以上内容可根据客户的需要进行调整，必要时可由讲师与客户直接沟通商讨，确认课程内容结构与内容。