讲师：程浩然
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训对象：中高层管理者
培训背景：——欢迎进入著名企管专家程浩然老师的《导购员营销技巧培训》部分讲程，此培训使学员们领悟到：一个好的导购员，是懂得顾客心理的人，能针对不同顾客运用不同的销售服务技巧，知道销售不是“看货收钱拿货”那么简单。本课程集中介绍了导购员的素质、能力，对顾客的导购技巧及投诉处理等方面的基本知识及技能。
程浩然老师的《导购员营销技巧培训》部分程主要内容概括：
第1部分任职资格要求
第1讲角色定位
定位一：工作职责
定位二：任职要求
定位三：角色认知
第2讲礼仪规范
规范一：仪容美
规范二：行为美
规范三：语言美
规范四：情绪美
第3讲素质要求
素质一：良好的职业修养
素质二：强烈的事业心
素质三：良好的服务意识
素质四：积极的服务心态
第4讲能力要求
要求一：洞察能力
要求二：应变能力
要求三：表达能力

第2部分导购必备知识
第1讲了解商品
一、了解商品基本知识
二、获取商品知识途径
三、把握商品销售要点
四、熟悉销售商品分类
第2讲了解顾客
一、分析顾客类型
二、顾客购买动机
三、顾客购买心理
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服装常见熨烫洗涤标志
附录工具表单
表2－1销售日报表
表2－2竞品销售日报表
表2－3销售周报表
表2－4市场信息周报

第3部分导购必备技能
第1讲准备工作
一、上岗前的准备
二、销售用品检查
三、营业环境整理
四、销售时机等待
第2讲商品的陈列
一、陈列的原则
二、陈列方法
三、陈列技巧
四、陈列应注意事项
第3讲商品验收及保管
一、商品验收步骤
二、商品存货管理内容
商品的盘点
一、盘点的方法
二、盘点防损
三、盘点需注意事项
第5讲交接班工作
一、工作交接
二、更换工作服
三、验货补贷
四、检查价签
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附录工具表单
表3－1导购员仪容自检表
表3－2卖场环境自查表
表3－3早会内容分析表

第4部分导购沟通技巧
第1讲导购的语言艺术
一、导购用语的基本原则
二、服务用语的正确使用
三、声音的表现及运用
第2讲与顾客沟通的技巧
一、沟通的原则
二、沟通的时机
三、沟通技巧
相关链接
好听的与不好听的语言

第5部分现场导购演示
第1讲服装导购
一、服装的介绍
二、服装的展示
三、试衣服务
四、服装导购要点
第2讲家电导购
一、电视机导购
二、DVD机导购
三、洗衣机导购
四、空调机导购
五、电冰箱导购
六、手机导购
七、数码相机导购
相关链接
洗衣机常用术语
空调常用专业术语
空调型号标记
根据需要选择空调种类

第6部分异议抱怨处理
第1讲处理顾客异议
一、顾客异议因素
二、处理顾客异议步骤
三、处理顾客异议方法
四、处理顾客异议技巧
第2讲处理顾客抱怨
一、商品顾量抱怨处理
二、索赔问题的具体处理
三、平息愤怒步骤
相关链接
××超市的58项便民服务
抱怨处理“禁句”
导购员常遇异议及其处理方法
顾客抱怨问题解疑
附录工具表单
表6－1顾客抱怨事件记录卡
表6－2顾客抱怨处理办法申请表
表6－3顾客抱怨处理通知书
表6－4异常调查报告表
表6－5抱怨记录单
表6－6抱怨处理单(一)
表6－7抱怨处理单(二)
表6－8导购员处理价格抱怨能力测试
表6－9顾客资料记录表

第7部分导购职业生涯规划
第1讲导购员的招聘
一、导购工作特点
二、招聘的渠道
三、招聘程序及要求
导购员的培训
一、培训的内容
二、培训的过程
三、培训的意义
第3讲导购员的考核
一、考核含义与内容
二、考核方法
三、绩效考核程序
四、考核的意义与作用
第4讲导购员自我管理
一、自我培训
二、自我解压

导购员营销技巧培训总结