呼入主动营销能力提升训练
——舒冰冰
课程收益：
明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；
积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；
提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；
掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；
掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
借助典型招行业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：招商银行客户服务中心95555
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式
授课时长：2天/期（12小时）
课程纲要：
内容 教学方式 时长 目的
第一部分：呼入式主动营销准备工作
明确服务与营销之间的关系
没有销售，为谁服务？
没有服务，怎么做销售？
服务与销售相结合
以服务促销售 讲师讲授 0.5小时 明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售
塑造电话主动服务营销积极心态
服务心理：客户至上
服务关键：关怀备至
重新定义客户为尊的拒绝模式
客服人员优质服务的成功路标
每个电话给自己带来的价值
塑造电话中为客户创造价值的优势心态 讲师讲授 0.5小时 塑造积极的主动服务营销心态
电话服务规范和服务礼仪
电话服务礼仪的基本原则
接听电话的礼仪程序与技巧
打电话的礼仪程序与技巧
招行录音分析：亲和力模式的标准化服务 讲师讲授
案例分析
模拟演练 1小时 掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知
电话沟通表达能力训练
电话沟通表达技巧
电话沟通的规范性
电话沟通的文明性
电话沟通的技巧性
电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
影响电话沟通的四个因素
语言组织技巧
电话中以客户为中心的同理心解释
通过语言交流表达同理心的艺术技巧
积极措词与消极措词的影响力
鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用 讲师讲授
录音分析
案例分析
模拟演练 1小时 提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础
第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧
呼入客户心理及客户类型分析
呼入客户心理分析及应对技巧
业务咨询
业务办理
倾诉发泄
问题投诉
呼入客户类型分析及应对技巧
胆汁质类型
多血质类型
粘液质类型
抑郁质类型 讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析 1小时 对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧
客户信息收集与需求深度挖掘
客户冰山模型——不满及需求点分析
高效收集客户需求信息的方法
提问技巧
请求提问的技巧
前奏技巧的使用
反问技巧的应用
纵深提问的技巧
提问后保持沉默
倾听与分析技巧
“回应”的技巧
“澄清”的技巧
“确认”的技巧
听客户“语气”获得信息
听客户“环境”获得信息
高效引导客户需求的方法
SPIN技巧
高效引导技巧
顾客购买潜力、购买意愿分析技巧
影响顾客决定的核心购买条件分析
不同类型客户的需求探寻技巧
“专业型”客户
快速查看客户的订购记录
快速确认客户的需求
“非专业型”客户
通过开放式询问将需求具体化
通过“为什么”将需求“清楚化”
利用封闭式询问确认客户需求 讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练 2小时 掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务
产品推荐呈现与话术拟定
影响产品呈现效果的三大因素
产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式
产品呈现时的态度、情绪和信心
产品推介的三大法宝
例证与数据证明
客户见证
客户转介绍
不同情况下的产品推荐
完全可以满足客户需求的情形
产品介绍的法则
保留一个产品的卖点以备用
利用询问确认客户的意见
不能完全可以满足客户需求的情形
找出满足客户最关心的需求的产品
确定产品最具有优势的FABE
保留一个产品的卖点以备用
引导客户接受所推荐产品的技巧
利用询问确认客户的意见
招商银行业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）
业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架
焦点联动系列产品特征描述及销售话术
日日金系列产品特征描述与销售话术
安心回报系列产品的销售话术
新股申购系列产品的销售话术
招行进宝系列产品的销售话术
A股掘金系列产品的销售话术
海外寻宝系列产品的销售话术 讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练
工具拟定 4.5小时 掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐
客户异议处理
客户拖延的处理技巧
表示了解客户的想法
重新介绍产品对客户的好处
介绍保留的“卖点”和“好处”
尝试要求客户下订单
客户拒绝的处理技巧
表示了解客户的想法
提问找到拒绝的原因
针对顾虑有针对性处理
尝试要求客户下订单
处理客户价格异议的方法
客户异议的处理技巧
先处理情绪，再处理事情
让客户有机会冷静，在谈事情细节
表示同理心，争取客户认同
如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软
如果需要升级处理，按流程往上递交
清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪 讲师讲授
方法练习
录音分析
案例分析
模拟演练 2小时 学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售
电话营销促成技巧
假设成交法
视觉销售法
心像成交法
总结缔结法
对比缔结法
请求成交法 讲师讲授
方法练习
模拟演练 0.5小时 掌握有效的电话营销的促成技巧
备注：课程内容会按招商银行的具体需求及调研结果进行调整！
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历：
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版


舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程：
第一类内化高端课程：
第一类内化高端课程：
2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类专业实战课程：
2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。