第一部分：电话沟通技巧


第一单元增强声音感染力
)声音中的亲和力来源
)表达内容和语气的有效结合
)用积极的措辞来表达不足
)用最少的词语来传递信息
)声音中的“抑”“扬”“顿”“挫”
)“心”“身”“音”的全面融合

第二单元建立融洽的关系
)礼貌用语的使用
)电话中适当的赞美技巧
)不同性格客户的匹配技巧
)不同类型客户的沟通技巧


第三单元积极提问的技巧
)请求提问的技巧
)前奏技巧的使用
)反问技巧的应用
)纵深提问的技巧
)提问后保持沉默

第四单元积极倾听的技巧
)“回应”的技巧
)“澄清”的技巧
)“确认”的技巧
)听客户“语气”获得信息
)听客户“环境”获得信息


第五单元表达同理心的技巧
)同理心的四种应用技巧
)处理投诉时的同理心应用技巧
)处理顾虑时的同理心应用技巧
)产品介绍时的同理心应用技巧


第六单元确认得到反馈的技巧
)开放式确认和封闭式确认技巧
)处理投诉时的确认技巧
)处理顾虑时的确认技巧
)产品介绍时的确认技巧
)客户沉默时的确认技巧
)回答问题时的确认技巧

第二部分：呼出电话的八个核心销售技巧


第一单元打电话前的准备技巧
)我为什么要打电话给客户？
)我想达到什么目标？
)客户为什么会接听我的电话？
)肢体语言和态度准备好了吗？

第二单元富有吸引力的开场白技巧
)自我介绍
)礼貌用语/建立关联
)陈述目的并吸引注意力
)确认时间
)以提问结束

第三单元探询需求的技巧（上）
判断意向客户的技巧
)提出“资格类”问题
)了解客户差旅方面的基本情况
)确认客户的需求程度

第三单元探询需求的技巧（下）
引导客户产生需求的询问技巧
)客户购买心理需求分析
)确定你/产品/公司的优势所在
)利用优势设计问题来“探询”
)引导客户对优势产生需求
)利用询问确认客户需求
第四单元推荐介绍的技巧
)EFABC法则的应用
)保留一个产品的卖点以备用
)利用询问确认客户的意见

第五单元处理客户顾虑的技巧（一）
拖延的处理技巧
)表示了解客户的想法
)重新介绍产品对客户的好处
)介绍保留的“卖点”和“好处”
)尝试要求客户下订单

第五单元处理客户顾虑的技巧（二）
顾虑的处理技巧
)表示了解客户的想法
)提问找到顾虑的原因
)针对顾虑有针对性处理
)尝试要求客户下订单

第五单元处理客户顾虑的技巧（三）
关于竞争
)优劣势分析：你/公司/产品/对手
)四种竞争策略的应用技巧



第六单元获得客户承诺的技巧
)敏锐把握客户的购买信号的技巧
)“先小后大法”
)“同意接触法”
)“尝试使用法”
)“现在好处法”
)“二择一法”
)“假设成交法”
)“帮客户拿主意法”
)“预订法”
)“后续手续法”

第七单元结束电话的技巧
)结束电话时的电话礼仪
)为下次接触做铺垫

第八单元跟进客户的技巧
)三大法宝：电话、短信、邮件
)跟进频率的把握
)使用适当的内容


第三部分：电话销售人员的自我管理

)电话销售人员的角色定位
)销售目标的重要性和制定方法
)每日自我管理的重点
)面对拒绝时的自我情绪调整