《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》
舒冰冰老师五个第一
电话服务营销领域出版书籍全中国第一
电话服务营销领域每年课量全中国第一
电话服务营销领域课程质量全中国第一
电话服务营销领域课程续单全中国第一
电话服务营销领域客户满意全中国第一
舒冰冰老师课程风格说明——改变培训风格，重新激发学员学习兴趣
学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
　　舒冰冰老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，到目前为止舒冰冰老师已经为中国呼叫中心，出版了9本电话服务营销类书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心服务营销教练。
　　另外舒冰冰老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
舒冰冰老师课程的独特风格：
　　　十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
　　　八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
　　　五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
　　这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

1、培训对象
　　中心相关人员
2、培训目标
10086话务员从服务到营销的意识转变
话务员在线营销意识的转变及提升
10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率
在线服务营销成功案例分享
3、课程要点
第一篇：话务员在线营销意识培养篇
第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第三篇：话务员在线营销案例分享篇
4、课程时长（小时）
　　　14小时
5、培训方式：
集中培训
6、考试方式
课程结束后进行闭卷考试




7、课程大纲
第一天
时间 内容 方法 目的
上午 第一篇：话务员在线营销意识培养篇
服务心态向主动营销心态的转变
10086客服中心的转型认识
从服务到营销的心态转变
服务心态与主动营销心态的共通点
10086话务员在线营销意识培养
服务的升级就是主动营销
在线营销满足客户需求，提高客户感知度
呼入营销碰到的心理障碍突破
呼入营销成功的关键要素
呼入营销的流程与关键步骤
从服务中寻找营销的商机
不同性格客户的交流方式
客户对10086服务的升级体验
倾听客户表述的问题
确认客户的真实想法
从表述中寻找营销的商机
提问挖掘客户的需求
客户消费心理的分析
客户购买心理分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
.客户防御抵触业务推荐
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1：客户为什么会订购增值业务
案例分析2：客户为什么讨厌被推销
案例分析3:让客户感动的一次在线推荐 讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流 1、培养客户代表的主动营销心态
2、教会客户代表如何寻找商机
3、教会客户代表掌握客户心理动机的工具
第一天
时间 内容 方法 目的
　　下午 第二篇：话务员在线营销实战技巧篇
第一步：开场白设计
开场白让客户进入我们的频道
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
案例分析：在线隐性营销推荐短信包
案例分析：在线推荐彩铃服务
第二步：深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对手机报的需求
案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的
第三步：有效的产品介绍
体验介绍法
分解介绍法
对比介绍法
客户见证法
案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务
案例：用客户见证法推荐捆绑套餐 讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
第二天
时间 内容 方法 目的
上午 第四步：客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是问问而已
我很忙，没时间
需要的时候，再电话过来吧
你们的业务我不感兴趣
这个业务很麻烦，不需要
你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
这个业务没有什么优惠
你们不会乱扣费吧
我打算用电信的号码了
你们的服务能不能好一点
你们能不能不要来烦我
你们怎么老是跟我推业务？
你们不是在骗我吧
第五步：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
第六步：促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语 讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流 掌握客户异议处理的方法和步骤；
掌握如何促成交易的技巧；
　　下午 第三篇：话务员在线营销案例分享篇
电话营销在中国的发展
话务员职业生涯发展
中国的电话营销在哪些行业在运用
案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例
案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享
案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享
案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享
案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享 讲授+案例分析+模板应用说明+课堂研讨+实战问题交流 学习成功案例，演练和验证学习技巧


8、推荐讲师
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师2014年最新讲师介绍

近年主要实战经历：
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
9本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
舒冰冰老师个人资历：
广州布谷鸟咨询服务有限公司创始人
广州布谷鸟咨询服务有限公司首席电话营销讲师
某上市公司呼叫中心电话营销经理
中国移动高级电话营销讲师
中国电信高级电话营销讲师
金融行业高级电话营销培训师
航空行业高级电话营销讲师
IT行业高级电话营销讲师

舒冰冰老师已出版9本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月出版，目前已经第五次印刷
第七本书《我是中国电话销售冠军》，很多话务员作为贴身工具书一直在珍藏
第八本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市，目前销量突破3万册
第九本书《电话销售对话脚本设计》2014年1月1日出版


舒冰冰讲师风格
实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
舒冰冰老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
舒冰冰讲师格言
以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
舒冰冰老师主要培训课程：
第一类内化高端课程：
第一类内化高端课程：
2014年最新课程：2+2内化课—《电话营销技巧TTT课程》微咨询
2014年最新课程：2+2内化课—《电话沟通技巧TTT课程》微咨询
第二类专业实战课程：
2014年新课程：《2+1创新电话营销落地技巧》微咨询
2014年新课程：《2+1创新电话经理服务营销技能》微咨询
2014年新课程：《2+1创新呼叫中心呼入交叉营销》微咨询
2014年新课程：《2+1创新VIP客户维系挽留》微咨询
2014年新课程：《流量包电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《手机终端电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《中国电信融合套餐电话营销实战演练技巧》
2014年新课程：《电话经理优惠政策之隐形营销策略》
2014年新课程《10086呼入交叉营销关键时刻把握》
2014年新课程《VIP客户经理个人品质修炼之客户维系与挽留》
《客户经理电话服务营销训练营》
《10086呼入式交叉服务营销技能提升》
《10000号呼入交叉服务营销技巧》
《10000号主动服务营销技能提升》
《王牌电话沟通技能提升》
《金牌电话服务规范及电话礼仪》
《以关系为导向的电话营销技巧》

舒冰冰老师曾经服务过的部分客户：
广东移动、广东移动(东莞)中心、广东移动(佛山)中心、深圳移动、茂名移动、江苏移动、苏州移动、张家港移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、连云港移动、南通移动、常州移动、浙江省移动、湖州移动、舟山移动、湖北移动呼叫中心、荆门移动、河北移动南区呼叫中心、河北移动北区呼叫中心、四川移动、成都移动、德阳移动、重庆移动呼叫中心、广西移动呼叫中心、玉林移动、辽宁移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、内蒙移动呼叫中心、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动呼叫中心、云南移动呼叫中心、昆明移动、丽江移动、文山移动、西双版纳移动、昭通移动、山东移动、聊城移动、潍坊移动、天津移动、天津宝坻移动、宁夏移动、江西移动呼叫中心、陕西移动呼叫中心、太原移动、黑龙江移动、青海移动、河南南阳移动、宁夏移动、贵州黔东南移动、西藏电信、上海电信、云南电信、厦门电信、河北电信、邢台电信、汕头电信、惠州电信、阳江电信、广州电信、潮州电信、湖北电信、江苏电信、北京联通、伊春联通、成都联通、山东联通、济南联通、青岛联通、大连联通、山西朔州联通、武汉联通、延吉联通、湖北联通、深圳捷信、民生银行、顺德农商银行、福建邮政、广州银行、浙江建行电子银行中心、安徽建行电子银行中心、招商银行电子银行中心、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、上海浦发银行、中国银行上海分行、东莞银行东莞总行、广州光大银行、上海合力网络公司、润生药业电视购物、嘉丽购家庭购物、好易购家庭购物、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、东莞信通咨询、河南百年润华药业公司、圣莎拉化妆品、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黄山网络公司、广州晨讯传媒、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。