培训内容：
第一部分：《阳光心态-卓越的银行服务理念》
　　　　　　《银行网点柜员规范化服务》；
第二部分：《大堂经理的现场服务与网点营销技巧》；
第三部分：《支行长管理技能提升》
第四部分：《银行网点现场服务实战模拟演练》
第五部分：《通关考核》（备选）

课程设置介绍：

课程一：《卓越的服务理念&网点柜员规范化服务》
（说明：服务理念课程与柜员课程融合在一起）
培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练
课程时间：6-8课时（一天）
培训目的：1、塑造专业化服务形象；
2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念；
3、了解、掌握客户服务过程中的标准化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为；
4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。
课程内容：
　　一、阳光心态—卓越的银行服务理念
　　1、什么是卓越的服务
　　2、客户服务的重要性
　　3、客户服务的正确理念
　　4、如何挖掘客户价值
　　二、基本礼仪：仪容，仪表，仪态：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、鞠躬、目光
　　三、商务交往礼仪：致意、握手、名片、介绍、引领、座次、就餐
　　　　（本部分内容简单了解、训练）
　　四、柜员规范化服务流程分解：柜员服务七步曲
　　（详细讲解，与客户交流的标准用语、标准动作）
　　五、柜员营销技巧

课程二：《大堂经理现场服务与营销技巧》
培训方式：讲解、案例、视频、训练、模拟演练
课程时间：6-8课时（一天）
培训目的：1、塑造专业化服务形象；
2、树立以客户满意为标准的服务心态与理念；
3、了解、掌握大堂服务过程中的规范化流程、礼仪标准和要求，并通过训练转化为实际的服务行为；
4、了解客户心理，掌握沟通技巧，通过良好的客户沟通消除客户纠纷与矛盾，达到为客户提供高品质服务的目标。
5、做好网点临柜人员、理财人员及保安、保洁的服务督导，关注网点大厅的整体服务状况并做好服务协调工作。
6、掌握和提升自身的服务销售技巧，有效识别VIP客户并进行分流与现场营销。
课程内容：
　　一、大堂经理的角色定位和素养要求
　　二、如何营造客户满意的服务
　　三、大堂经理规范化服务流程分解
　　（具体化、详细化、流程化、固定化）
　　四、客户的识别与分流技巧
　　（详细讲解功能区引导、分流客户具体流程、技巧和服务用语）
　　五、金融产品的现场营销技巧
　　（网点营销八步曲：准备-识别-接近-了解需求-产品推荐-异议处理-促成-售后服务）
　　（网点柜员、大堂经理、客户经理之间销售的团队协作、交叉销售）
　
课程三：《商业银行支行长管理技能提升》
培训层次：支行长
培训时间：封闭式2天2夜
培训方式：讲解、案例分析、模拟演练
培训目的：1、树立服务客户、服务员工、服务一线的管理心态；强调团队领袖的影响力带给团队的作用
2、了解、掌握团队管理中的基本概念和原则；
3、学习、掌握团队管理中的技巧、方法和工具，强化实践应用，提高团队管理水平；
4、学会团队激励的方法，引导、鼓励员工从工作中挖掘自我价值的实现，提升员工的工作自豪感，增强员工为客户提供高品质服务的内动力，打造高效团队。
课程内容：
一、团队管理概述
　　二、管理沟通的技巧
三、心灵（思想）管理：掌握与透析每个员工的思想
　　四、管理工具分享和应用
　　（三欣会、晨会、夕会、赞美技巧、工作日志、晨操）
五、团队管理与激励的技巧

课程四：《银行网点服务实战模拟演练》
培训方式：模拟演练
课程时间：3-6课时（半天或一天）
培训目的：1、练习服务礼仪和服务用语、营销技巧的实际使用
2、锻炼服务人员服务现场临场应对的能力
3、通过模拟演练和点评，发现工作中的问题，及时给予改进和修正。
4、对网点的整体服务、营销的协调进行现场指导
课程方式：
1、客户由老师和学员共同担当，采取随机自然的方式，展现服务最真实的一面。
2、每场模拟演练结束之后都采取客户点评、观察团成员点评、讲师总结、现场指导的流程。
　3、实战服务模拟演练包括：处理假币、挂失、忘记密码、接待客户、一米线、首问责任制、金融产品销售等日常服务常见问题。
　
课程五：《辅训师培训技能强化训练》
培训层次：辅训师（每个网点至少一名）
培训时间：封闭式2天2夜
培训方式：讲解、训练、模拟
培训目的：1、了解和熟悉网点服务培训、训练的内容与要点；
2、提高自身表达能力，能进行短时间小专题的讲授。
3、掌握一定的培训训练技巧，能针对网点服务礼仪独立组织小规模的培训专题和礼仪训练；
课程内容：
一、表达力训练
二、常用授课技巧及方法
三、培训专题的组织与运作
四、银行服务礼仪分解训练