银行大堂经理
《主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》课程大纲
-----银行服务营销专家陈毓慧老师主讲


【课程对象】：
银行大堂经理……

【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）


引言
1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行大堂经理
3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。


第一章、银行行业营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、为什么要让客户满意
(一)、我们的工资由谁付？
(二)、什么是银行行业生存的根本？
(三)、银行服务面临的挑战；
(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
(五)、客户满意的好处与客户不满意的后果分析；
二、影响服务效果的三大因素
三、客户满意度的三个层次


第二章、大堂经理岗位使命、职责与客户动线（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）（约0.5小时）
一、大堂经理的定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

五、大堂经理日常工作程序
(一)、营业前、
(二)、营业中、
(三)、营业后

六、大堂经理的站位（图片展示）

七、大堂布局与客户动线（图片展示）
(一)、客户动线
(二)、大堂经理与大堂布局的动态配合
(三)、大堂巡视路线


第三章、如何对不同类型的客户进行识别分流（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、贵宾识别引导流程
二、潜在贵宾客户识别线索
三、识别核心素质要求
四、客户分流引导流程
五、客户分流引导原则与技巧
六、客户分流引导话术


第四章、如何提高大堂客户服务水平？（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

※案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?
一、客户为什么需要服务?
(一)、客户服务的责任
(二)、客户服务的价值

二、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思


三、客户服务的基本原则与要求
(一)、共性服务原则
(二)、个性服务原则

四、如何提高客户服务的满意度？
(一)、客户满意否由何决定?
(二)、提高客户满意度的关键
(三)、提高客户满意度的技巧

五、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：
1、接待客户；
2、理解客户；
3、帮助客户；
4、留住客户；

七、关注接待客户
(一)、客户进门时关注
(二)、客户等候时关注
(三)、客户离开时关注

八、大堂服务接待礼仪
(一)、职业着装
(二)、仪容仪表
(三)、站姿
(四)、坐姿
(五)、走姿
(六)、蹲姿
(七)、自我介绍
(八)、名片交接
(九)、指引手势
(十)、开关门
(十一)、指导取号
(十二)、指导填单
(十三)、指导使用ATM机礼仪
(十四)、指导使用自助终端礼仪
(十五)、回答客户提问礼仪
(十六)、低柜服务礼仪
(十七)、派发银行宣传单张礼仪
(十八)、产品营销的礼仪
(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪
(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪
(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪
案例分析：两个小动作，换来大业务


第五章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、挖掘和识别目标客户
（一）、目标市场分类
（二）、目标客户挖掘与识别
（三）、寻找银行利基市场---MAN法则
（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
（二）、产品推介的三大法宝
（三）、FAB呈现技巧
（四）、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧
（一）处理异议—异议是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚异议产生的根源
（三）分辨真假—找出核心的异议
（四）自有主张—处理异议的原则
（五）化险为夷—处理异议的方法
（六）寸土寸金—价格异议的处理技巧
（七）客户核心异议处理技巧
1、情感与精神层面不满足；
2、不认可公司、产品；
3、不认可营销服务人员；
4、客户有太多的选择；
5、客户暂时没有需求；
6、客户想争取更多的利益；

六、促成合作策略
（一）、建立并强化优势策略
（二）、同一战线策略
（三）、假设成交策略
（四）、逐步签约策略
（五）、适度让步策略
（六）、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略
（一）、客户关系两手抓
（二）、营建客户关系的8大技巧
（三）、与客户礼尚往来技巧
（四）、客户深度开发策略

八、短片观看及案例分析、综合模拟演练
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第六章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）、客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移

十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；
3、精明型客户咨询投诉案例分析；
4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十一、客户抱怨及投诉处理的九对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略

十二、资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
（一）、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
（二）、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十四、抱怨投诉处理的同一战线策略
（一）、战略伙伴策略
（二）、关键人物策略
（三）、核心需求整合策略
（四）、产品价值与附加价值深度引导策略

十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析
1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、恶意投诉处理案例；
7、补偿型客户抱怨投诉案例；
8、特殊身份客户抱怨投诉案例；
9、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束：

一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影


【主讲老师--陈毓慧老师资历】：
²国家营销师
²国家企业培训师
²银行服务营销专家、服务礼仪专家
²中国咨询行业赏识培训模式倡导者
²清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
²中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
²历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
²10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
²针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
²培训课程数百场，培训学员过万人

【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1.《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2.《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3.《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
4.《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5.《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6.《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
7.《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）
8.《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销策略》（2-4天）
9.《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
10.《化压力为动力-----网点转型时期的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
11.《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）

谢谢您的关注！欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”

【课程特色】：
1、激情洋溢
2、互动性强
3、案例丰富
4、贴近实际
5、深入浅出
6、逻辑性强
7、解决难题
8、赏识培训

【授课形式】：
1、课堂讲述
2、案例分析
3、脑力激荡
4、情景演练
5、短片播放
6、图片展示

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、
广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、
荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、
中国建行、广发行、深发展银行、广西邮储、
浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、
安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、交行总部呼叫中心
宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、
宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行、
深圳招行、福州民生银行、昆明信合、东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……

（二）、通信行业：
广州移动、番禺移动、增城移动、深圳移动、
清远移动、上海电信、南京移动、福建移动、
泉州移动、惠州移动、福建联通、广州电信、
深圳电信、佛山电信、顺德电信、高明电信
西安电信、泉州电信、阳江移动、河北电信
南平电信、开封联通、台州电信、厦门电信、
汕头移动、台州联通、中山移动……

（三）、电力行业：
云南电力、佛山供电、南方电网、大理供电、
孝感供电、湖北供电、国家电网、广东供电、
汕头供电、茂名供电、深圳供电、广州供电、
北京供电……

（四）、其它行业：
联想集团、香港高宝集团、意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、南湖国旅、御足堂连锁、深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、广东烟草集团、JT烟草集团、九美国际、
天驹集团、中国传播力、东莞美维电路、铭万集团、
绿盾农资、路劲地产、隽雅置业、江西山峰日化集团、
优宝集团、利氏生物、绿岛西餐、文康大酒店、
香港李锦记集团、中国平安、中国人寿、玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、中意保险、深圳千婷、
商业银行、尚艺连锁、广东华润、肇庆邦健、
深圳丑小鸭、深圳沙萱、深圳铭剪坊、立信集团、
广东诚铭、东莞高丝、国防工业大学中铝集团广西分公司、
深圳海宇、南海发展股份、深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、广东邮电、妈咪宝贝、明园新都酒店、
广西珠宝行、万客隆连锁商场、金六福酒业、万力啤酒、
漓泉啤酒、深圳金威酒业、北京燕京集团、鱼峰酒业、
金味麦片、广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、伊利乳业、北京三元乳业、吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、广西立伟电子、南方航空、海南航空、
麒麟啤酒、新希望集团、河北天香乳业、迈瑞生物、
中国常林集团阿里巴巴、长沙烟草、天福复烤、
光大地产集团、石花酒业……

【陈毓慧老师课程服务联系方式】：
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陈毓慧老师助理：王先生********QQ：********、********