《如何做好大客户的服务营销工作》

第一单元：营销人员基本素质
1.营销人员自我成长的四阶段
2.营销人员必备知识；
3.营销人员成功心态建立的十个法则
4.营销人员行为规范和职业道德。
案例探讨：营销人员的现状及从业瓶颈？

第二单元：激烈竞争的市场环境中的大客户
1.现代市场营销的环境特征
2.大客户对企业的重要性
3.大客户与一般客户的区别
********原则与长尾理论及其应用策略
5.大客户管理的核心思想——满意在现在、发展在未来

第三单元：大客户基本概念和定义
1.大客户的特征和类型；
2.大客户的分类；
3.大客户发展的四个阶段；
4.大客户的生命周期；
5.大客户的需求和机会分析。
案例探讨：中移动大客户流失的主要原因分析？

第四单元：大客户的销售沟通技巧
1.销售沟通前的准备
2.拜访客户(良好印象、寒暄、创建共鸣)
3.发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧
4.客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化）
5.异议处理-排除隐忧
6.没有说服，只有引导和选择
7.双赢谈判精粹(双赢、报价、僵局、让步和附加价值)；
案例探讨：如何突破大客户杀价僵局？

第五单元：大客户服务策略
1.优质客户服务的关键时刻；
2.点对点服务营销四个步骤；
3.大客户的行为特点与关键人的心理需求；
4.点对点优质服务所蕴含的基本素质；
5.准确得体的服务语言和服务礼仪；
a)客户服务的基本概念；
b)客户服务标准步骤4步法；
6.如何处理客户投诉；
a)处理投诉的原则；
b)处理客户投诉的步骤；
案例讨论：最佳优质客户服务的服务典范金牌服务创造利润。

第六单元：大客户项目管理
1.建立大客户服务项目团队的意义；
2.大客户服务项目团队的职能分工；
3.大客户服务项目团队的建设步骤；
4.大客户服务项目团队的协同机制与标准化管理；
5.如何建立大客户营销管理系统；
案例探讨：中移动的集团市场如何协同作战？