培训受众: 各类企事业单位 课程收益: -- 培训颁发证书: 其他 课程大纲: 优质的客户服务（内训）
1．顾客服务的基本观念
•什么是顾客
•什么是服务
•服务人员的基本素质要求
•基本的顾客服务礼仪
2．提高顾客服务满意度
•何谓顾客满意度
•如何才能在服务中让顾客满意
•顾客满意的服务、顾客满意的重要性
•服务的价值、满足顾客的期望
•优质的顾客服务和劣质的顾客服务的差异
•顾客的流失的原因
3．高效的与客户沟通的技巧
•沟通的定义
•克服沟通中的障碍
•倾听的技巧
•提问的技巧
•描述的技巧
•与不同类型客户沟通技巧
•顾客关系的维护
•电话沟通技巧
4． 处理顾客投诉
•何谓顾客投诉
•顾客投诉的动机和原因
•顾客对服务不满的反应
•顾客投诉对我们意味着什么
•有效处理投诉的技巧
•处理电话抱怨的原则
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邢经理，花小姐 中国企业内训咨询网
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