培训受众: 零售企业营销总监、采购总监、营运总监、企划经理、策划/卖场主管、店长、中高层管理人员等 课程收益: ? 了解优秀百货零售管理正确观念，理解并运用及销售技巧辅导的方法和技巧，提升管理技能及业绩。
? 熟练百货零售卖场规划、卖相管理与商品陈列，洞悉顾客消费心理，营造良好的百货零售卖场氛围。
? 全程掌握百货零售销售流程及各阶段应该掌握的顾客应对策略，并且导入团队管理。
? 掌握顾客投诉应对策略，加强顾客服务管理，提升顾客关怀技能
培训颁发证书: 是 课程大纲: 第一讲、百货零售业的营运管理者
? 百货商场专柜的特点
? 百货商场的规模特点
? 百货商场的规划设计要素
? 百货商场运营管理基本要素
? 十四种百货零售业态存在现状及发展趋势
? 百货零售业制胜的六大执行力
? 百货零售业现场管理者的工作职责
? 百货零售业现场管理者的四大工作能力
第二讲、百货零售商品计划管理
? 什么是百货零售的商品计划
? 如何作百货零售的商品分类
? 如何作百货零售的商品组合
? 如何建立百货零售商品库存计划模式
第三讲、百货零售商品订购与库存管理
? 如何作百货零售的进货管理
? 店铺的进货／补货／退换货／接货流程
第四讲、营运管理者的工作职责之一：现场管理
? 现场管理的关键要素有哪些？
? 卖场清洁指引
? 卖场照明如何管理？
? 背景音乐、广播内容如何选择和管理？
? 卖场温度、湿度的要求
? 现场其它服务配套设施
? 卖场6S管理与形象保持
? 商品视觉化搭配陈列
? 卖场的分区规划
? 橱窗柜陈列及基本要求
? 陈列的六大原则
? 八大陈列方式与技巧
? 陈列的黄金闪光点捕捉
? 橱窗/专柜/模特/POP的有效布局与管理
? 特殊区域的匠心布置
? 音乐/色彩与气味的有效运用
第五讲、营运管理者的工作职责之二：人员管理
? 如何有效提升营业员的工作士气？
? 中国百货零售业营业员的工作动机特征是什么？
? 现场管理者如何激励下属？
?激励五大理论
?激励营业员的方法与技巧
? 优秀百货零售公司的激励系统是什么？
? 有效分派工作----让自己解放出来
? 为何要分派？
? 分派工作有哪些步骤？
? TOP团队沟通技能
?沟通的有效性
?恰到好处的听和说
?有效沟通的流程
?沟通的四项原则
?有效沟通六大技巧
第六讲、营运管理者的工作职责之三：服务管理
? 如何制订营业员的服务标准？
? 如何辅导和提升营业员的服务水准？
? 如何建立客户投诉系统？
? 如何进行VIP管理？
? 如何进行服务监察和服务反馈？
? 店铺营运流程精细化法则
?日常营业流程精细化
?售前---售中---售后流程精细化
?销售过程五阶段精细化
?营业后的总结与整理精细化
?运营手册的建立及内容
第七讲、营运管理者的工作职责之四：销售管理
? 卖场销售指标的考虑因素有哪些？
? 如何制订销售指标？
? 如何提升销售业绩？
? 如何进行商品分析？
? 如何进行客流分析？
? 如何对VIP购买进行分析？
? 以目的为导向的促销活动的策划与组织？
? 市场调查的手段和技巧
? 卖场促销策略与方法
? 百货零售卖场的销售策略
?百货零售卖场销售六大步骤
?建议试用并提高试用率
?应对以他人为借口拖延
?如何处理价格攀比的问题
?如何处理顾客的降价要求
?如何应对各种折扣的要求
第八讲、顾客关系管理与服饰怨诉处理
? VIP顾客建立与管理；
? 老顾客关怀与挽留计划；
? 如何维护和提高顾客忠诚
? 处理顾客抱怨的基本技巧
? 实战案例分析：不应该的投诉！
? 学员讨论：投诉阶段实战问题诊治
第九讲、“营运管理百宝箱”
? 专业建议和服务建议月
? 主要采用引导的方式
? 服务制约方式来管理
? 形成沟通服务为主
? 制约为辅的管理体系