培训受众: 培训对象：新员工和管理者 课程收益: ●了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识

●掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略

●树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力

●了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意

●学习减少和处理客户抱怨的技巧
课程大纲: 一、我们必须面对的七个问题

二、对全面客户满意（TCS）的认知
1、全面客户满意的真正涵义
2、全面客户满意的两个要点
3、超越客户期望---客户需求满足状态评核
4、你的客户需要什么？

三、面客户满意迫在眉睫
1、为什么要实现全面客户满意？
2、非专业服务的后果

四、如何实现客户满意经营？
1、TCS之魂--真心实意以客户为第一
2、掌控"真实的瞬间"（Moment of Truth）
3、测定客户满意度
4、客户满意经营全员化

五、关注你的内部客户

1、谁是你的内部客户？

2、达成内部客户满意的有效方法

六、有效沟通--客户满意的基础
1、有效沟通的真正涵义
2、有效沟通的障碍及克服方法
3、与客户有效沟通的技巧