培训受众: 销售/服务人员，销售/服务主管 课程收益: 理解客户过程的心理，影响购买动机的要素，让您全面理解客户的购买行为，以及让客户满意应对技巧

课程大纲: 第一讲：购买行为，需求与动机
1．1客户行为，需求与动机
1．2 客户的感知
1．3 客户满意


第二讲：认知客户关系要素

2．1 客户关系架构
2．2建立客户关系的原则
2．3 建立客户关系的对象
2．4 建立客户关系的时机
2．5 CRM

第三讲：客户感知与客户沟通

3．1客户沟通6大基本语法
3．2客户沟通的层次
3．3 理解客户的肢体语言
3．4 应对客户时应注意的肢体语言


第四讲：客户类型分析与应对

4．1 四种客户类型（ 主导、分析、平和、活泼型）
4．2四种客户类型应对方式

第五讲： 客户需求分析

5．1客户需求分类
　5．2提问的原则
5．3提问的内容
5．4 系统性提问
5．5积极式倾听

第六讲：客户议价

6．1客户议价心态
6．2管理客户的期望值
6．3检查客户的期望值

第七讲：客户决策

7．1 FUD决策心理
7．2管理客户期望值
7．3客户决策方式
7．4关键技巧

第九讲：总结