培训受众: 新招聘员工、营业厅营业员、营业厅班组长
课程收益: 1、了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范
2、强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动服务顾客的意愿
3、掌握专业沟通技巧
4、了解顾客心理，掌握销售技巧，提升销售业绩
5、掌握分析顾客类型，并掌握相应服务策略
6、掌握现场管理及现场疏导技能 课程大纲:
[课程背景]
营业厅的导购，不应当只是站在门口向客户问候：“欢迎光临”，也不应当仅仅只是为客户做指引；营业厅导购应树立起专业的职业形象，一方面为客户服务，而更重要的是导购：“引导”客户“购买”；另一方面，还应该起到现场管理和协调的作用。而往往很多营业厅都感觉到“导购”这个岗位是人员浪费，原因导购员就是没有充分掌握导购的技巧，管理者没有充分重视导购的重要性。

[课程大纲]（1天）
模块一、导购员的作用与能力要素
1、营业厅导购员的作用
2、优秀导购人员应具备的能力要素
3、导购员的基本素质
4、现场导购的主要工作职责
5、导购员应掌握的基本知识

模块二、营业厅导购员的专业化塑造
1、营业厅导购员的职业心态
2、营业厅导购员须具备的服务意识
3、营业厅导购员接待顾客的“4S原则”
4、如何掌握公司产品知识的着眼点
5、选择产品要点推销技巧的五个步骤
6、专业沟通技能训练

模块三、 营业厅导购员的职业形象
1、形象
1）仪容
2）着装
2、行为
1）男、女士站姿
2）男、女士走姿
3）服务手势
3、服务语言规范
1）礼貌用语
2）亲近客户的3原则
3）导购中的语言艺术（实用导购语言、询问的技巧、回答的技巧、送别的技巧等）
4、服务禁忌
5、服务技巧
1）微笑服务
2）异议处理

模块四、 不同购买顾客的应对技巧
1、销售服务十步曲
2、客户购买行为特征分析
3、客户购买心理的7个阶段及各阶段的导购要点
4、各种客户类型的应对方法
5、导购全过程
6、现场演练


模块五、营业厅导购员的现场管理及疏导
1、营业厅导购现场管理规范（环境、设备、POP等）
2、现场管理的“望闻问切”
3、如何有效疏导客户
4、现场排队管理
5、特殊情况处理






介绍：   林老师，通信行业实战型讲师、MBA、拥有6 年营销团队管理经验、3 年营销渠道管理经验。
专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域，旨在这个领域里精耕细作，做专、做精。经过多年的实践，开发出营业厅及一线员工系列课程，形成了自身对营业厅管理的独到见解。
曾在世界500强电信运营企业担任一线销售经理、资深营销经理、企业内部等职务，参与构建某市移动公司渠道管理体系，并组织开发多门培训课程。
林老师在工作过程中，曾带领团队完成公司多项新业务推广及市场营销活动。并在六年多的营销管理和三年多的营业渠道管理中积累了丰富的一线实践及管理经验。