培训受众: 大客户经理、客户服务管理人员 课程收益: * 认识客户关系的重要性
* 了解关系营销和客户关系管理（CRM）的基本知识
* 加强大客户服务工作的系统性
* 提升大客户服务工作的管理效率
* 学习关系营销和客户关系管理的实务方法
* 掌握关系营销和客户关系管理的实效技能 课程大纲: 第一讲 关系营销
一、基本概念
什么是关系营销？
交易营销与关系营销的差异
关系营销的本质特征
营销活动的基本关系类型
关系营销的六大市场模型
关系营销的基本原理
二、顾客市场的关系营销
顾客关系的五个基本模型
顾客市场细分
顾客市场关系营销哲学
顾客市场关系营销的策略
三、顾客市场关系营销的五大基本策略
频繁市场营销理论
顾客忠诚计划
后营销理论
接触计划
关系管理
四、建立关系营销的顾客价值
关系营销的顾客价值测定
建立顾客价值的方法

第二讲 顾客关系管理
一、基本概念
什么是CRM？
CRM的本质
CRM对电信运营商的价值
CRM的三大基本目标
二、实施CRM的基本步骤
建立数据库
顾客差异分析
与顾客保持良性接触
改善服务、提升品质
三、客户关系生命周期
客户关系生命周期的四阶段模型
客户关系生命周期的各阶段特征
客户关系生命周期的关系管理
四、电信运营商CRM的应用分析
公众客户――业务型CRM――提高客户满意度
大客户――分析型CRM――提高市场营销水平
电信运营商的客户保持策略