课程大纲: 1 、了解压力对身心健康的影响
2 、掌握 EQ （情绪智能）的实用策略与技巧
3 、迅速处理银行客户抱怨带来的负面情绪和压力，把抱怨的客户转化为永久客户
4 、探索适合你的建设性的减压策略，学习如何从工作中找到快乐
5 、保持身心一致的心理快乐健康技巧
6 、彻底了解“长期自我有效激励”的技能
7 、通过心理调试，全面把握良好组织内部沟通与良好客户沟通的有效技能
8 、提升临柜员工的正面心态建设
9 、转化抱怨情绪为正向创造力
10 、学会自我负责和拥抱变化
11 、培育健康高效的企业文化
12 、培育终身学习的银行员工和团队
课程大纲
1、健康心理学与员工心理压力的甄别与评估
? 健康心理学的基础知识与概念
? 检视你的心理健康指数
? 压力反应的心理机制分析
? 压力和职场、身体与情感的互动关系
? 心理压力对身心健康及工作业绩的交互作用
? 自我压力测评

2、柜员积极的心理建设
? 了解自己的人格特质
? 工作中的四个负面信念转化
? 由消极心态转换为正面的思维建设
? 案例分析：银行客户投诉现场模拟

3 、柜员 积极的情绪 管理技巧
? 什么是情绪？
? 情绪的“钟摆效应”……
? 身心放松的技巧
? 营业厅情绪管理技巧
? 处理客户负面情绪的“四步曲”
? 自我催眠法的技巧
4、 柜员压力管理解决方案 ? 积极性思维训练
? 建立支持性的工作伙伴关系
? 情感关系的维护
? 学习爱自己
? 消减身心压力的十个技巧
? 个人压力管理行动计划

5、 乐在工作― 管理是严肃的爱 ? 现代银行不适应生存的“恐龙”员工
? “三赢哲学”与系统思考
? 我为什么抱怨？
? 抱怨的正面价值和深层需要
? 突破个人信念的“四大盲点”
? 超越抱怨
? 重组自我的信念系统

6、 团队熔炼与快乐成长
? 工作价值的三个层面
? 团队文化（ BVR ）的基础：共同信念和共同价值
? a团队里的和谐与协调能力
? 责任意味着成长 / 改变意味着冒险
? 宁做建设者，不做批评家
? 不同层次和岗位的负责人之间的有效配合
? 理解层次贯通法

7、 快乐工作
? 21 世纪银行业的人才需求
? 转换过滤镜看生活
? 培育负责任的职场心态
? “都是你的错”，走出依赖情绪
? a终身学习与持续进步的习惯
? 享受你的工作