课程大纲: 顾客抱怨处理观念
顾客购买什么
顾客为什么不再光顾
听不到的抱怨
顾客抱怨的机会点
顾客抱怨的种类与原因
顾客抱怨的类型
习惯性
拒绝性
要求性
品质性
服务性
顾客抱怨的原因剖析
品质与服务
顾客抱怨处理原则
面对抱怨的心理建设
抱怨处理的四大原则
迅速原则
正视原则
目标原则
尊重原则
抱怨处理忌讳
处理抱怨避免用语与正确用语
处理抱怨避免态度
顾客抱怨处理步骤与技巧
抱怨处理步骤
抱怨处理技巧
倾听技巧
同理心
询问技巧
顾客抱怨管理
预防之道
对内对外之抱怨管理系统
抱怨处理实务演练
案例分享研讨
行动计划