课程大纲: 【课程大纲】

一、 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
二、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
三、 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
四、 现场客户引导与分流
贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户分流引导流程
客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
五、如何提高客户服务的满意度？
客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
客户满意否由何决定?
提高客户满意度的关键
提高客户满意度的技巧
客户满意VS 客户忠诚
六、优质客户服务的四个基本阶段
接待客户 ；
理解客户 ；
帮助客户 ；
留住客户 ；
七、关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注
八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧
职业着装
仪容仪表
站、走、立、蹲姿练习
自我介绍
名片交换
指引手势
开关门
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
九、大堂经理日常管理程序
十、银行产品营销技巧
挖掘和识别目标客户
客户深层需求及决策分析
客户沟通引导策略
银行产品呈现技巧
十一、客户异议处理技巧
处理异议―异议是黎明前的黑暗
追根究底―清楚异议产生的根源
分辨真假―找出核心的异议
自有主张―处理异议的原则
化险为夷―处理异议的方法
寸土寸金―价格异议的处理技巧
客户核心异议处理技巧
十二、示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评