培训受众: 培训对象：面对银行的客户经理 课程大纲: 一、银行大客户开发与营销
1、银行大客户营销流程
①营销前的准备
②寻找并甄选客户
③接近客户建立信任
④沟通并发掘客户需求
⑤银行产品呈现和方案的设计与展示
⑥异议处理
⑦缔结成交
⑧优化客户关系

2、产品营销前的准备
①客户信息
②产品知识
③销售工具
④专业形象
⑤良好心态
⑥拜访目的

3、如何甄选优质的目标客户
①MAN法则
②内部引荐
③外部发掘
④人脉拓展
⑤陌拜拓展
⑥结盟拓展
⑦网络拓展
⑧FINDS法则

4、与客户沟通并建立信任的技巧
①把握进入时机
②电话沟通技巧
③电子邮件沟通技巧
④手机短信沟通技巧
⑤面对面接触的技巧

5、银行客户经理如何发掘客户需求
①需求探寻的目的和意义
②需求的分类：明确需求和隐藏需求
③正面了解客户明确需求
④侧面试探客户隐含需求
⑤挖掘客户核心需求
⑥小组演练：如何挖掘客户需求？

6、银行产品呈现和方案的设计与展示
①产品呈现的常见误区
②产品呈现的FABE法则和技巧
③如何个性化的介绍你的产品？
④银行客户经理营销的三条黄金法则
永远让客户多说话
学会问对问题
不要开门见山推荐产品

7、异议处理和目标推进
①异议的种类
真实的异议
虚假的异议
隐藏的异议
②异议处理的基本步骤
挖掘QBQ → 感同身受 → 赞美 → 澄清事实/转移话题 → 反问提方案
③客户对于金融产品理解的障碍
④面对拒绝的心理调试
⑤识别真假异议：客户真的不需要吗？
⑥化解异议的策略和技巧
面对异议最重要的是了解客户的真实想法
异议是可以预防的
⑦常见异议分析和话术分享
“我再考虑一下！”
“其他银行比你们优惠！”

8、促成交易
①扑捉客户的决定信号、分析客户的购买信号
②及时的诱导客户成交
③应对成交拖延的策略
④常见交易达成的基本方法

二、银行客户关系管理与营销
1、客户升级阶梯（计划）
①最底层：可能客户
②第二层：潜在客户
③第三层：发生消费的客户
④第四层：常客
⑤第五层：支持者
⑥第六层：拥护者

2、大客户关系管理
①客户关系管理(CRM)的正确认知
②客户关系管理的五个重要流程
③关键客户管理(KAM)的定义
④CRM v.s. KAM
⑤KAM的价值开发
⑥关键客户管理的不同阶段
⑦关键客户管理的组合审核
⑧关键客户的交叉销售

3、如何和客户建立稳定的信任关系
①客户经理的最大挑战在于如何和客户建立信任关系
②客户为什么找你理财
③客户信任的来源和建立
④保持沟通与交流的连续性
⑤与客户建立学习型关系
⑥培养成长型客户的技巧
⑦关系营销的两个维度和三个层次
信任度和专业度
财务层次、社交层次、结构层次
⑧事件导向的客户服务
⑨服务营销
银行服务的不同等级
如何提升客户的满意度和忠诚度

4、自我提升，从而快速与不同类型的客户建立信赖关系：
--识别不同类型客户：视觉型客户、听觉型客户、感觉型客户
--扩大视域练习：在营销中看到更多的可能性（提升与视觉型客户的信任度）
--聆听复述练习：迅速抓住客户的需求点（提升与听觉型客户的信任度）
--感觉练习：学习感受客户的内心，瞬间与客户建立信任关系（提升与感觉型客户的信任度）

5、客户维护的方式
①“人户合一”与客户维护责任制
②社交性联系
③信函（电子邮件）沟通联系
④顾问式维护
⑤认真处理客户抱怨或投诉
⑥客户风险预警与监控
⑦客户档案管理

三、客户经理沟通技能提升
1、客户经理沟通层次
①入门版：直接陈述引导
②初级版：提问引导技巧
③中级版：制造痛苦引导技巧
④高级版：SPIN引导技巧
⑤经典高效引导技巧

2、银行客户经理的沟通技巧
①深入对方情境
②三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
③看的技巧--预测顾客需求
④说的技巧--如何引导顾客
⑤听的技巧--拉近与客户的关系
⑥提问的技巧
⑦动的技巧--如何巧用身体语言
⑧赞扬客户的八大技巧

3、性格分析工具
①性格分析的理论基础
②不同性格客户的特征和表现
③客户经理自身的销售风格
④从日常表现识别不同特质的客户
脸部表情
肢体动作
走路姿势
眼神
讲话语调、口气
常用口头语
着装
活动：顾客行为风格判断练习
⑤因应不同类型顾客的对应行为
因应不同类型顾客的第一次接触
因应不同类型顾客的访谈技巧
因应不同类型顾客的利益陈述
因应不同类型顾客的建议书
因应不同类型顾客的成交手法
因应不同类型顾客的服务细节
因应不同类型顾客的跟踪维护
顾客在压力下的不同反应
活动： 顾客接触角色演练
⑥销售风格匹配客户的“购买风格”
老虎型客户的建议
猫头鹰型客户的建议
考拉型客户的建议
孔雀型客户的建议

四、SPIN顾问式销售技巧
1、认识顾问式销售
①“顾问式销售”与一般销售的区别
②“顾问式销售”的特点
2、顾问式销售的步骤和具体方法
3、顾问式销售的使用技巧
①赢得客户信任的技巧
②建立和维护客户关系的技巧
③运用SPIN“抓心”技巧
④获得客户购买承诺的技巧
⑤应对拒绝和异议的技巧
⑥讨论：如何在实践中改进我们的行为
4、SPIN需求探寻法--资料搜集
5、无中生有：隐含需求 → 明确需求
6、瞒天过海：背景问题实战演练
7、打草惊蛇：难点问题实战演练
8、欲擒故纵：暗示问题实战演练
9、反客为主：需求效益问题实战演练
10、案例：某银行汽车消费贷款业务
11、案例：某银行