培训受众: 酒店业管理层领班以上，餐饮业管理层领班以上，其它旅游服务业管理层。 课程收益: 理解管理者的角色，认识管理者在企业中重要器官，强调管理者有三大不可忽视的责任：1、千方百计获取经济效益、2、管理管理者、3、管理员工和工作。让学员清醒认识到综合管理的重要性。 课程大纲: 酒店管理领导力提升

第一章 管理层的角色
第一节 新兴的领导群体崛起
无论何种规模的酒店，管理层都赋予酒店生命，注入活力的要素。（下意识：活力）
【vigor有活力的员工通常表现为情绪稳定，积极乐观，能站在别人的角度思考问题，关心、同情他人等。就认知灵活性而言，有活力的员工表现出思维敏捷，工作效率高，自信、动机强烈等。】
（提问）一家酒店如果没有管理层，会是怎样的情况？
答：“生产资源”永远是资源，永远不会转化为产品。
（提问）那员工的角色是什么呢？
答：与“生产资源”一样，“人力资源”永远不会转化为生产力。
小结：在竞争激烈的经济体系中或酒店市场中，酒店能否成功，能否长存，完全要视管理者的素质与绩效而定，因为管理者的要素与绩效是酒店唯一拥有的有效优势。
（下意识：素质与绩效关系）
在今天的酒店业内，管理层也是一个独特的领导群体。
（提问）酒店企业有几种群体？
资方群体、管理层群体、员工群体。
现代社会下，酒店资方或业主大部分从酒店内消失，取而代之的是“酒店管理层的责任”。也会出现“管理层的特权”现象。
（提问）如果出现的是“管理层的特权”而不是“管理层的责任”，会发生怎么样的情况？
（讨论：酒店管理层责任与特权现象）“有些酒店规定管理层可以享用自助餐或专用餐厅，有何利弊？”
管理层群体逐渐出现并成为酒店企业中的独特而必需的领导机构是社会史发展的大事件。自从二十世纪初期以来，很少见到任何新的基础机构或新的领导团体，像管理层一样，很短暂时间内快速诞生。
酒店管理层，也包括所有企业的管理层，将是社会基本的主要结构。因为管理不仅是现代工业体系性质所决定的，而且是由现代企业的需要所决定的。
酒店管理还体现了现代社会的基本信念：
1、体现了通过系统地组织经济资源有可能控制人的生活信念；
2、体现了经济的变革能够成为争取人类进步和社会正义的强大动力的信念。
（讨论：管理层的意义--------某人能使只长一颗草的地方长出两棵草，他比沉思的哲
学家或形而上学体系的缔造者更有用的人。）
总结：酒店管理者是专门负责赋予资源以生产力的社会机构，也是负责有组织地发展经
济的机构，体现了现代社会的基本精神。（下意识：现代社会的基本精神----消费的意义）
第二节 酒店管理层的重要性
在今后几十年中，酒店管理者的能力、操守和绩效将对中国酒店业具有决定性的意义，同时对管理的需求也会持续高涨。
（下意识：能力、操守、绩效，操守是第一位的要素，远大志向，不为蝇头小利，追求大目标。）
管理层对于中国酒店业的重要性。
国际酒店集团，几乎是两手空空来到中国，几十年来，却能捞的盆满钵满，根本原因就是带来的管理层群体的功夫。其中的秘密，就是他们有超人一等的管理能力和持续改善的管理绩效，保持生产力的高速上升。
（展开:介绍国际酒店的优势和国内酒店不足的情况）
而我们国内很多酒店管理层由于缺乏愿景和不够努力，必然走向倒退。
（下意识：愿景再论述）
管理具有决定性作用，同时也是艰巨的工作。一家酒店要恢复繁荣，获得生产力提升，首先取决于管理层的工作绩效。
一家新酒店是否能成功，也在很大程度上取决于能否迅速培养出称职的管理者。
管理者的能力、技能和职责的确对整个酒店利害攸关。

第二章 管理层的职责
第一节 管理层是酒店最重要的器官
尽管管理如此重要，如此备受瞩目，并如此快速兴起，然而酒店管理层仍然在很多人心目中最鲜为人知，最没有被人们了解的部分。
即使在酒店工作的员工们，也常常不知道管理者在做什么，管理者应该做什么、如何做、为什么要这样做，以及他们的工作究竟做得好不好。
（提问：员工是如何疏离管理层的？）即使是很多资深员工，他们把高层管理者在办公室的状况想象成荒诞的景象：独眼妖怪、双头侏儒、长生不死的凤凰、独角兽。
我们必须自己要明白，员工也要明白：“究竟什么是管理？管理层的职责又是什么？”
常见的答案：
第一种：管理层就是高层人士，是“老板”；
第二种：管理层是指挥别人干工作的人，“管理者就是指使别人完成他们各自的工作。”
难怪员工居于如此的看法，当然会把管理层想象为“独眼妖怪、双头侏儒、长生不死的凤凰、独角兽。”
只有通过分析管理层的功能，来解答这个问题。？（解释功能：事物或方法所发挥的有利的作用）
管理层是酒店的“器官”！
（下意识：眼睛的器官对于身体的功能，手的器官功能）
德鲁克大师认为：“社会和企业是一个有机体，管理层是酒店企业的器官。”
管理层是酒店企业的一个具体器官。比如，酒店决定裁员或公平对待顾客，其实就是一家酒店的管理层在管理决策、管理活动和管理运作的过程。酒店本身是不会“决策、活动、运作的”。必须有一个活生生的管理层在其中才能起作用。
无论是国际酒店集团还是国内酒店集团，以及其它类型的酒店，例如大型酒店，快捷酒店之间都没有区别。
归纳：酒店管理层是使酒店管理决策、管理活动和管理运作起作用的器官。
（预言未来）“酒店管理决策、管理活动和管理运作”的根本目的是为了有效提供酒店产品及服务，以便能生存下去。
于是，酒店的本质，或酒店最重要的原则，就是经济效益。
（讨论：管理者是“指使别人完成他们各自的工作”与“管理层是酒店企业的器官”区别？）
1、指使别人工作的现象
2、器官的作用

第二节 悠悠万事：经济效益
什么是“悠悠万事的经济效益”：在制定任何决策、采取任何行动时，管理层必须把经济效益（非经济工作）放在首位。
管理层只能以自己所创造的经济成果来证明自己存在的价值和权威。
（讨论）酒店非直接经济性成果活动：
1、关爱弱势群体活动
2、员工福利政策
3、员工文体活动
另一类现象，把必须的生产措施或活动理解为奢侈：
1、员工培训
2、设备设施老化或更新升级
3、广告推广
有两个博弈的问题：
成功与失败，和成功与支持度的博弈问题。
三个失败：
1、没能创造经济成果，就是管理失败
2、不能以顾客原意支付的价格提供产品就是管理失败
3、没有赢利，就是失败
但如果成功，投入或支持度的问题需要考虑
1、关爱弱势群体活动
2、员工福利政策
3、员工文体活动
限制性因素。军人是考虑经济利益为优先还是军事安全放在第一位，就是一个首要职责
的性质。
管理层需要考虑决策对于酒店非直接经济性成果活动的影响，但同时也需要把经济绩效放在首位。
归纳：酒店管理层的第一个定义是：管理层是酒店经济器官，是商业活动所独有的经济器官。管理层的每一个行动、每一项决策和每一个考虑，都必须以经济作为首要尺度。

第三节 管理者必须专业、务实、职责、合作精神
“首要职责是管理酒店”的观点并不是普遍都认同或接受。因为观点含有一方面对管理层和管理者活动范围设定严格限制，也意味着对创造性活动的重要职责。
专业性
外行的管理者来管理酒店不能保证他可能成功。管理技能和经验的共同性和相互转化性是有局限的。
务实性
管理绝对不能成为一门精确的科学。也不能仅凭直觉或天赋就可以管理一家酒店。管理是一种实践而不是一种学科或以一种专业，虽然它包含了这两方面的因素。
以向管理者“颁发许可证”，或把管理工作“专业化”，没有特定学位的人不得从事管理工作，这种观念只会对酒店造成极大破坏。
有文凭当然好，但只要无经验，也不行；那只有经验无文凭呢，这是需要提高的问题。
职责
管理层除了必须承担的经济职责外，没有任何职权。如果管理层超出其追求经济绩效的职责，就是滥用职权。
合作精神
管理层只是酒店几个领导群体中的之一，他不可能也绝对不可能成为唯一的领导群体。他只具有一部分而不是全部的酒店职责。

第四节 管理者次要职责-----管理管理者
不言而喻，能够增大的资源只能是人力资源，其它所有资源都受机械法则制约。人们可以更好地利用这些资源，或较差地利用这些资源，但是，这些物质资源不会产出比投入的总量更大的产出。
在人类所有能够运用的资源中，只有人这个资源才能发展和成长。
有一种错误的认识，认定基层员工只是听从行事，即没有责任，也无法参与有关自己或他人的工作决策。其实根本原因是管理层没有看清许多基层工作其实就是具有管理性质。
（下意识：）有些管理者对自己下属很失望，认为他们不积极工作，好像是个旁观者，殊不知是自己没有尽到责任而导致今天的结果。
只有提升到是管理层的工作职责，员工的生产力才能提高。
我们谈到“组织”时——酒店的正式结构，这里是指管理者和发挥管理功能的组织；组织结构不包含物质资源，如设备、材料，以及基层员工。
关于“领导力”和酒店的企业精神，第一，领导力必须依靠管理一群管理者来有效发挥，而酒店精神也必须通过管理层的精神来塑造。
（下意识）员工对客人没有热情，缺乏主动意识，主管对此进行批评，但是，可能效果不怎样的，因为整个酒店都是如此氛围，管理层没有认识到根子在自己身上。
关于酒店的“目标”、“绩效”，从来都是酒店管理者的责无旁贷，其目标就是管理层的目标，其绩效就是管理层的绩效。如果一家酒店未能取得应有的绩效，我们完全有理由更换总经理或其它高层管理者，而不是辞退员工。
当然，管理者也是酒店的资源，而且是最昂贵的资源。一家大型五星酒店餐饮总监，年薪在二十五万元是常见现象。显然，酒店对管理者的投资远远超过对其它资源的投资。因此，酒店管理者必须充分利用好这笔投资。
因此，管理者必须运用好这笔资源来打造酒店，使得资源充分发挥生产力。而管理者是如此复杂而多面，即使在很小的酒店中，如何面对管理者都是非常重要复杂的任务。即使是规模很小的酒店，如何管理“管理者”都是非常重要而复杂的任务。
第五节 管理者不可忽视职责-----管理员工和工作
管理的最后一项工作就是管理员工和工作。
工作必须有执行力，而工作必须由员工来完成——从纯粹非技术工作的PA阿姨到电脑程序员、从厨房粗加工洗菜员到执行总经理都是酒店员工。
（下意识）一方面强调管理者与员工区别，同时由承认都是“酒店员工”？
因为所有人，无论是高层管理者还是基层员工，需要对工作进行组织，使之成为最适合人的工作。
对员工进行组织、使得员工最有效地进行工作，要求将人力资源像其它资源一样，给予同等关注。但同时，也要将人力资源与其它资源相区别。
人具有独特的生理特质、能力和限制，每位员工都有自己的个性和公民权，能够掌握自己是否工作，以及做多做少和绩效好坏。因此，需要激励、参与、满足、刺激、奖励、领导、地位和功能。
员工需要通过工作和职务，并身属酒店才能得到满足，而管理层则是给酒店注入生命的最重要器官。
管理中的时间问题。
每个管理问题、管理决策和行动中还有一个共同要素，就是时间。时间要素不属于管理的三个要素，而是额外的尺度。
管理者必须将目前现状与长远未来都一并纳入考虑。如果为了眼前利润而危害长期利益，甚至酒店的生存，那么就不是在解决管理的问题。
（讨论）
1、国际酒店“利润最大化”遗下的后果（12页）
2、酒店管理公司越来越不被看好的深层背后
关于“管理中的时间”
时间的尺度是管理固定的，因为管理与行动的决策是联系在一起的。行动的目标通常都是未来的结果。为什么在管理层工作中，时间因素显得格外重要、也格外困难呢？有两大原因：
1、今天每位员工的平均资本投资额越来越高，建立经营团队组织所需时间更加漫长，才能收回成本；
2、管理者必须兼顾现在与未来。必须保持酒店目前的成功与赢利，否则不会有酒店生存下来。酒店管理者必须同时让酒店能够发展和兴旺，也要保障将来的生存。

第六节 管理的综合性
酒店管理的三项只能，即管理酒店、管理管理者以及管理员工和工作，都能够分别加以分析、研究和评估，并且分目前与未来的状况。但是，在日常管理工作中，则无法清楚区分三者，也无法把今天的决策和关乎未来的决策完全分开。
（讨论）
1、准备大型接待如何划分“管理酒店、管理管理者以及管理员工和工作”？
2、加强培训与未来的关系？
其实，任何决策都会影响到管理的三项职能，而且也必须将三项职能纳入考虑。而影响未来的关键决策往往都是针对现况的决策，例如研究目前的经费、申诉处理、人员升迁和解雇、设备维修和顾客服务等等。
三项职能中，我们不知道任何一项职能比其它职能更重要，或需要更高超技术和能力。
例如：
1、无论管理层多么懂得酒店经营，但不能健全运作，也就没有绩效可言；
2、对员工或工作管理不善，情况也是如此；
3、未对管理者进行有效管理实际上是糟蹋资本；
4、同样，对员工和工作没有有效管理，也不会长久可持续发展
酒店管理者必须牢记，在实际工作中，管理者总是在每一项活动中履行三项职能，在同一时间内履行三项职能而不是一项职能。
由同样的的人履行由同样的人完成这些职能，执行同样的决定并推行同样的决策，实际上是管理者独特的现象。
（讨论）圣诞大餐活动中的三项职能（如果只是两项或一项职能，会怎样情况）
结论：
什么是管理层，管理层在做什么？
管理层是一种有着多重目的的机构，它既管理酒店，又管理管理者，也管理员工和工作。缺少其中一项，就不是管理，也不会有酒店了。 介绍：   香港酒店行业资深职业经理人
香港酒店业培训组合商社联盟干事长
东南亚旅游酒店业研究会研究员
中国酒店业先之教育培训课程研发中心总监
有海外酒店业培训、大陆酒店业培训、以及国际酒店集团管理与培训工作经验
大型餐饮连锁集团培训经验
长期专注于研究酒店筹备建造，培训体系，质检管理方面领域工作，并注重开发系统培训管理模式、提出酒店动态质检与静态质检的管理观点并取得有效成绩。
结合其近二十年的丰富酒店工作经验，使得授课生动活泼，大量切身的案例和来自基层员工心态的了解，都一一渗透在其讲课风格中。尤其擅长酒店集团系统培训管理策划，培训管理创新课程开发与教研，酒店开业前强化系统培训。
“中国员工（酒店）培训大师联盟网”兼首席
香港国际酒店常年签约
温哥华西点饭店运营总监
香港日航酒店住店总经理
南非约堡华夏大饭店总经理
希尔顿集团旗下酒店运营总监
现在受聘为全国100个酒店人力资源总监
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先之国际酒店管理学院客座教授 相关图片