课程大纲: 培训时间：2-3天
培训讲师：蒋东青
培训地点：客户自定
课程推荐：
主要特点：详细阐述消费心理与客户服务的操作精髓
案例指导：分析消费心理与客户服务内训的经典个案
案例训练：掌握消费心理与客户服务的技能提升方法
行动建议：一线员工营销技巧的实战模拟练习
提升建议：引爆消费心理与客户服务潜力的行动方案
培训对象：企业中高层管理者
培训背景：
在买方市场全面形成的环境下，消费者对商品及其服务要求越来越高，因此，研究和把握消费者的需求心理，对工商企业开发、生产适销对路的产品、增强企业的竞争能力，尤为重要。

培训大纲：企业公司一线员工营销技巧课程主要内容概括：

第1讲 消费者的心理活动过程
1 消费者的感觉和知觉
2 消费者的注意和记忆
3 消费者的联想与学习
4 消费者的情绪和意志
分析：一线员工营销技巧案例！
解析：消费心理与客户服务内训案例!
案例：消费心理与客户服务课程案例分析

第2讲 消费者的个性与自我概念
1 消费者的个性
2 消费者的能力、气质与性格
3 自我概念与消费者行为
4 消费者的生活方式
讨论：消费心理与客户服务经典案例讨论!
分组：一线员工营销技巧案例学习指南
分析：消费心理与客户服务学习中的八大陷阱！

第3讲 消费者态度的形成与改变
1 消费者态度的构成与功能
2 消费者态度的形成
3 消费者态度的改变
4 消费者态度的测量
互动：一线员工营销技巧案例评估
分享：某集团一线员工营销技巧案例
分享：哈佛经典消费心理与客户服务案例分析示范

第4讲 消费者的需要与购买动机
1 消费者需要的特性和分类
2 消费者需要的内容与形态
3 消费者购买动机的特性与类型
4 购买动机的测量与分析
分享：企业一线员工营销技巧三步走！
案例：联想(中国)公司的一线员工营销技巧案例
讨论：明天的道路——企业如何做好消费心理与客户服务？

第5讲 群体消费心理
1 消费者群体特征与类型
2 群体规范、群体压力与内部沟通
3 口碑传播和创新扩散
4 参照群体的影响
5 消费者模仿与从众行为
分享：一线员工营销技巧四部曲！
分享：消费心理与客户服务内训五步骤！
分享：企业消费心理与客户服务六技巧！
分析：某药业集团所面临的消费心理与客户服务难题！

第6讲 激发客户购买欲的技术
1 套出客户的心里话
2 找到购买的敏感点
3 巧言应对不同情况
4 耐心消除客户心中的疑虑
5 不下断语，让客户自己做决定
6 清楚自己的职权
分析：领导者消费心理与客户服务做什么？
分析：消费心理与客户服务内训哪些步骤很重要？
分析：一线员工营销技巧哪个环节很重要？

第7讲 化解客户异议的技术
1 适时阐述自己的观点
2 从客户心理入手
3 常见异议化解话术
分析：企业如何贯彻消费心理与客户服务全过程？
分析：一线员工营销技巧，我们做对过什么？
案例：海尔集团消费心理与客户服务咨询方案案例研究

第8讲 迅速达成共识的技术
1 第一次报价决定一切
2 把握成交一刻
3 成交并非意味结束
讨论：企业消费心理与客户服务的八面金刚
案例：一次失败的一线员工营销技巧案例
分组：如何打通企业消费心理与客户服务的任督二脉

第9讲 创造亲切热情的开始
1 用微笑建立桥梁
2 有自信的肢体接触
3 运用赞美的力量
案例：麦当劳的消费心理与客户服务UP计划
分享：一线员工营销技巧师一句话说清楚消费心理与客户服务
消费心理与客户服务七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲 客户服务技巧的整合
1 客户服务技巧整合的层面
2 客户服务技巧整合的策略
3 客户服务技巧整合的方法
4 客户服务技巧整合的核心
分享：一线员工营销技巧的新金科玉律！
消费心理与客户服务深度剖析:疑难问题与解决对策
消费心理与客户服务内训解决之道:案例延伸与对策分析

企业公司一线员工营销技巧总结。
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