课程大纲: 《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
主讲：杨端祥

对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留？
VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率？您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期？
VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系？
VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率？
VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率？
VIP客户经理在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战？
培训对象：VIP客户经理、主管、班长
培训时间：3天，每天不少于6课时
培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益：
1、理解客户流失的原因、客户挽留的意义与基本思路；
2、 掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”；
3、 掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”；
4、掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”；
5、最终达到：降低留失率、提高保有量和提升客户满意度。
培训大纲：
一、客户维系挽留认知
1. 客户维系挽留的目的
2. 认识客户的价值
3. 客户忠诚度认知
二、客户离网分析
1. 客户为什么离开
2. 不满产生的根源
3. 不满客户心理分析
4. 客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
1. 维系挽留总体思路
2. 目标市场客户细分
3. 维系挽留成本决策
4. 维系挽留措施总体框架
四、客户维系挽留具体措施
1. 客户预防阶段措施
2. 客户维系阶段措施
3. 客户挽留阶段措施
4. 当前维系挽留重点
五、取得客户信任的三个要素
案例：如何取得客户信任？
1. 受客户欢迎
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡？
案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？
2. 以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
案例：抱怨的客户为什么很快道歉？
3. 体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉并客观评价竞争对手
为客户解决问题
信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值
诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点
六、建立客户关系的策略和流程
1. 第一通电话的重点及切入点
2. 第二通电话的重点及切入点
3. 第三通电话的重点及切入点
4. 各种可能适合切入点的话题分析
七、客户维系挽留五步法
案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留？
1、第一步：建立关系
开场白的技巧
让客户开心的开场白
让客户惊喜的开场白
让客户信任的开场白
开场白管理客户情绪
2、第二步：倾听需求
倾听技巧
提问技巧
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
3、第三步：提供建议
解决抱怨的关键要素
ＦＡＢＣ技巧的应用
避免激怒客户的措辞
4、第四步：获得承诺结束电话的技巧
5、第五步：跟进执行
跟进频率
确保满意度提升
八、客户挽留的技巧
1. 客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
2. 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
3. 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
4. 客户转网时的挽留说服技巧
案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？
5. 客户维系挽留疑难场景应对
竞争对手误导客户
资费原因，竞争对手推出重大优惠
因为号码的原因要离网
因为网络质量的原因要离网
客户的问题没有得到及时解决引起不满
工作失误导致客户产生情绪/离网
终端问题导致客户产生情绪/离网
已使用竞争对手服务的客户
客户抱怨、挑衅、无理取闹
九、主动营销，增加客户黏性
1. 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？
2. 发现机会和挖掘需求的技巧
在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧
3. 把握合适的产品介绍时机
产品介绍的常见误区
利用询问确认客户的意见
保留一个产品的卖点以备用
4. 主动营销中要求承诺的时机和技巧
5. 处理客户拖延的技巧
案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？
案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？
案例：套餐迁移的主动营销技巧
案例：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
十、总结、问答与行动改善计划 介绍：   杨端祥——金融通信营销及管理导师

讲师简介
实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》；
北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师；
12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；
先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师；
横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。
培训风格
杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；
在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；
其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。
主讲课程
一、金融行业系列
《银行对公客户拓展与深度维护》
《银行对私客户经理营销技能提升》
《银行主动服务营销》
《银行网点揽客接触式营销》
《银行大堂经理综合能力提升》
《银行网点主任管理及营销能力提升》
二、通信行业系列
《通信运营商集团客户销售技巧》
《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》
《通信营业厅全业务营销技巧》
《通信营业厅揽客接触式营销》
《通信营业厅经理管理及营销能力提升》
《通信行业3G体验式营销》
《通信运营商流量经营与提升》
三、经典通用系列
《国学领导智慧——水性领导力8项修炼》
《MTP中层干部管理技能综合提升》
《高效能班组长管理技能7项修炼》
《高绩效团队建设与管理5项修炼》
《拥抱新生代——8590后员工管理》
《8590后员工职业化》
《大客户销售》
《金牌销售团队建设与管理》
《客户消费心理与行为分析》
《客户关系深度维护与管理》
《客户投诉高效处理连环四步》
备注：以上为主要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求随时定制。
咨询领域
销售团队管理
会议营销策划运做
分公司设立与运营管控
亲子教育咨询与辅导
典型案例
中国银行辽宁分行，管理培训班，多期轮训
大连农行，客户关系深度维护与管理，多期轮训
芜湖农行，从技术到管理，多期轮训
北京银行，服务营销，多期集训
成都移动，互联网智能终端销售，多期轮训
南阳移动，网格经理客户营销能力提升，多期轮训
漯河移动，乡镇营业部经理营销管理能力提升，多期轮训
北京联通，班组管理及营业厅销售服务，多期集训
河北邮政局，营销团队建设与管理，多地分局轮训
三星通信，职业化成长及职业生涯规划，多期轮训
三九药业，消费心理学，多期轮训
红星美凯龙，消费心理与行为分析，多期轮训
金银岛，管理素质与技能提升，多期集训
中油瑞飞，时间管理与职业生涯，多期轮训
主要客户
金融行业：
中国银行辽宁省分行 中国银行湖州分行 农业银行大连分行
农业银行连云港分行 农业银行芜湖分行 杭州人民银行
工商银行电子银行 工商银行六盘水分行 工商银行贵阳分行
建设银行电子银行中心 建设银行浙江分行
光大银行北京分行 光大银行昆明分行 民生银行郑州分行
北京银行 华夏银行 徽商银行
大连三菱东京日联银行 中国人保东北后援服务中心 中国人寿
华泰保险 慕尼黑再保险
通信行业：
中国移动通信研究院 北京移动 山西移动
成都移动 连云港移动 南阳移动
洛阳移动 漯河移动 平顶山移动
北京联通研究院 北京联通 山西联通
长沙联通 晋城联通 新疆昌吉联通
黑龙江铁通 吉林电信 长沙电信
三星通信 廊坊邮政局 保定邮政局
其他行业：
北京大学营销管理与创新实战精品课程班 北航在职研究生班
中油瑞飞 道达尔石油 北京电力
中国航天科工四院十七所 华商储备商品管理中心 中铁三局
中建一局 宝钢集团 中粮置地
中化集团 北方通用动力集团 一汽集团
北汽集团 广汽集团 海之沃（沃尔沃4S店）
海航资本 新华联集团 金山软件
金银岛（北京）网络科技股份 上海巨人网游 央广购物
红星美凯龙 华润三九药业 合肥烟草
双汇集团 丝宝集团 永佳集团
北京歌华有线 风神物流 筑森国际
科利华教育集团 思学通教育集团 深圳卓越文化
正元包装集团 雅砻江水电开发公司 青岛康地恩生物
中国缝制机械协会 北京石景山游乐园 广州迪森家用锅炉
江苏金通灵流体机械
客户见证
杨老师讲的太好了，你是这期培训班里讲的最好的老师，我们都给你满分，非常实用，很贴近我们目前员工状态，对我们今后工作很有启发和帮助。
——中国银行辽宁分行学员
杨老师你今天的讲授对我们今后营业厅工作很有帮助，让我们更加清楚该如何接触客户，如何快速找到客户需求，提供服务，对我们提高业绩很有帮助和启发。
——北京联通学员
杨老师讲课对我们启发很大，非常实用，对我们今后职业生涯发展非常有帮助，清楚自己如何在单位更好发挥自己，提高自己，与企业一起发展壮大。
——风神物流学员
杨老师这两天的讲课对我们如何与8090后同事相处很有启发和帮助，谢谢杨老师精彩的授课。
——巨人网络学员
杨老师你确实很有实践经验，讲的很贴近我们的需要，对中基层管理者的启发很大，非常实用，让我们的管理人员清楚自己该如何去做，怎么做的更好更有效，这两天我们都很有收获。
——海之沃销售总监
杨老师你今天讲的很精彩，我们学员都反映非常好，对他们今后的实际工作和生活都有很大帮助和启发，希望以后有更多机会请你来给我们学员培训。
——中油瑞飞培训部主任
杨老师的课程非常好，受到我们这么多学员好评，对我们永佳管理层很有启发，对今后管理工作很有帮助，我代表永佳感谢杨老师精彩的授课，希望下次还能邀请你来给我们永佳做其他相关培训。
——黄山永佳集团人力总监
杨老师你讲得很实用，很贴切我们，我自己平时就是这种表现，这让我自己对自己平时的行为就更了解了，对客户也更清楚要怎么对待和处理，让客户满意，提高工作绩效。
——红星美凯龙学员
杨老师你今天让我们都充满了正能量啊，课还没结束，我们微信群里就传开了。
——浙江建行学员