培训受众: 管理第三方服务的管理人员 课程收益: 课程目标：
使学员系统掌握服务代理商发掘、评估、发展、管理、激励的方法。
学会如何把握代理商的需求，并与其进行有效沟通与管理。
学会在维护公司利益的前提下，同代理商进行有效的谈判。
如何技巧地利用绩效评估对代理商激励的方法
售后服务的技巧和投诉处理 课程大纲: 课程内容
序言
服务和服务渠道的定义

第一讲：服务代理商的选择
服务代理商入门标准(硬件和软件)
服务代理商优选标准
（服务意识、技术能力、服务质量、用户口碑、内部管理、合作意愿）
讨论：代理商优选标准如何细化
代理商拜访中的有效沟通技巧
确定需求的技巧——需求漏斗
隐含需求与明确需求的辨析
有效问问题方法——5W2H
倾听技巧——如何听出话中话？

第二讲：服务代理商需求挖掘
需求的定义
招商谈判前的准备：知己知彼
分析约克公司对服务代理商价值的方法
约克公司介绍
约克相关产品和服务
约克竞争优势
售后代理商成功案例
空调售后行业分析
售后代理商预计销售额和利润
预计投入的资金和人员
约克投入资源
了解潜代理商的需求和心理分析
用SPIN挖掘和引导客户需求
SPIN实战模拟练习
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第三讲：服务代理商谈判签约
谈判中筹码和心理的关系
如何争取更多的谈判砝码？
如何准备谈判
谈判达到双赢的关键和技巧
合同签约的技巧
谈判案例讨论

第四讲：服务代理商的日常管理
日常拜访的目的
拜访服务代理六大任务
（零配件、库存检查库存检查、客户沟通、培训客户、协同拜访、信息收集）
拜访代理商规定动作六步走
（拜访准备、场所检查、客户沟通、培训指导、协同拜访、撰写报告）
计划和时间管理技巧
5W2H分析法的运用
练习：代理商计划的制定
时间管理技巧

第五讲：服务代理商的评估和激励
如何正确解读公司服务代理商绩效评估标准
如何技巧地利用公司政策激励服务代理商？
激励的几种手段
与服务代理商绩效面谈的技巧
面谈沟通练习

第六讲：代理商服务技能提升
满意度——忠诚度的关系曲线
客户忠诚度和客户终身价值
提升客户的满意度的两大途径
服务案例讨论
客户服务技巧循环（接触客户、了解需求、解决问题、结束服务）
投诉处理技巧
角色扮演—处理投诉
身体语言的影响里
电话沟通技巧
不同性格客户与沟通技巧 介绍：   陆和平老师是北大纵横管理咨询公司的合伙人，具有上百家500强企业和上市公司的营销咨询与培训经验，他也是国内数十家上市企业的战略顾问；同时陆老师长期担任上海交大、武汉大学和浙江大学EMBA总裁班的客座教授，讲授工业品营销课程。
陆老师授课风格形象生动、风趣幽默、且善于运用案例教学的方式，在讲授营销理论框架体系的同时，能结合自身500强跨国企业营销高管的实战经验，引导学员积极主动地思考，有很强的实用性和启发性；同时，陆老师对建材、工程机械、汽车配件、空调暖通、工业自动化等行业非常熟悉，属于工业品和B2B行业的营销实战派老师。
陆老师出版著作：《工业品渠道管理业务手册》《中国式关系营销》《大客户销售策略与技巧》 《销售管理的八个控制点》